Stratégie internet pour une activité touristique au Maroc
Quand on créé ou qu’on reprend une activité touristique, la communication sur internet est incontournables. Je voulais dans cet article partager mon expérience dans le domaine du développement de site web à caractère touristique.
Trois possibilités de présence sur internet, qui peuvent dans une certaine mesure, se combiner :
- l’inscription sur des sites de réservation ; ils sont particulièrement nombreux au Maroc, plutôt bien référencés, et ils trustent souvent les premières pages de résultat. L’inconvénient : ils ne donnent pas, généralement, un accès direct à l’hôtel (ni adresse internet, ni téléphone), prennent une commission non négligeable, et présentent aussi en même temps vos concurrents.
- l’utilisation d’un portail qui fournit un modèle standard pour le site, avec un nom de domaine propre. Là l’hôtel garde la main sur ses clients, mais paye une redevance au portail. L’inconvénient : les sites des différents hôtels ne sont que des pâles copies les uns des autres, il y a généralement peu de places pour les photos, et pour tout dire, il est difficile de faire passer la personnalité de l’hôtel. Mais certains portails apportent un bon référencement. Attention aussi, certains sont particulièrement malhonnêtes, et truffent votre site de liens renvoyant vers le portail lui même, et donc la centrale de réservation.
- un site propre. A priori la solution la plus difficile à référencer. Quand on a un riad à Marrakech, on se demande comment pouvoir lutter seul pour se faire une bonne place dans les 2.100.000 résultats renvoyés par Google ? C’est pourtant possible, par exemple le deuxième lien est un site de riad (et je donne un exemple qui n’est pas un de nos clients). Cela demande du temps et du travail, et pour être honnête les trois quarts des sites faits par les agences locales ou européennes ne sont pas au niveau de qualité nécessaire, que cela soit graphiquement ou techniquement. En revanche à terme, c’est la meilleure solution, elle permet la maîtrise de son flux de clients, et du contenu de sont site.
Il est tout à fait possible - et même recommander - de s’inscrire sur des sites de réservations. En revanche le choix entre un site propre ou un site via un portail est assez difficile à remettre en cause, car si vous décidez de changer, vous allez vous retrouver en quelque sorte à lutter contre vous-même, et pendant un temps certain votre site sera désavantagé face à celui que vous aurez fait sur un portail.
Or pour une activité touristique, le site internet est aujourd’hui un des actifs essentiels, et il devient difficile, voir impossible, de vraiment développer une clientèle directe sans site. Clientèle qui sera toujours beaucoup plus rentable que celle des agences.
Pour pouvoir maîtriser cela, je recommande toujours de faire un site indépendant d’un portail.
Les 10 règles de base pour un bon site
(Que bien entendu je n’applique pas sur mon site pro, que je n’ai toujours pas eu le temps de faire)
- Ne mettre en ligne qu’un site complet, au moins dans une langue.
- Faire un site simple, en évitant le flash.
- Eviter à tout prix une page d’accueil sans contenu, destiné au choix de la langue, par exemple. Pour cela il existe d’autres solutions.
- Soigner la qualité graphique, l’orthographe, la navigabilité. Avoir un site visible aussi bien sur Internet Explorer que sur Mozilla-Firefox qui représente environ 20% des internautes européens.
- Faire une mise en page fluide, qui soit aussi bien lisible sur les 800*600 des cyber-cafés marocains qu’utilisent les touristes en recherche d’hôtel en urgence que sur les grands écrans à haute définition de ces mêmes touristes qui organisent leur voyage à partir de leur bureau.
- Penser les textes en fonction de votre stratégie de référencement : mots clés principaux, et “longue traîne”, qui peut vous apporter jusqu’à 60% de votre trafic si vous êtes positionné sur un mot clé aussi difficile que riad Marrakech.
- Organiser votre référencement pour Google en priorité. Si aux États-Unis Google ne représente que 60% des recherches, en Europe cela dépasse les 90%.
- Eviter les techniques “sales”, car si elles peuvent apporter un classement correct, vous êtes aussi à la merci des changements d’algorithme de Google, ou tout simplement d’une dénonciation. Un site propre conservera son classement.
- Soigner son référencement et la qualité des liens. En ce moment les classements Webs sont secoués par un de ces changements d’algorithme, et des sites plongent dans les profondeurs du classement.
- Donner confiance par son contenu, en donnant ses références officielles, une adresse, un numéro de téléphone fixe, un numéro de patente.
- (Oui je sais, une de plus) Faciliter au maximum la prise de contact, par mail, par formulaire, par téléphone, par fax…
Ce qu’il faut vérifier pour choisir son prestataire
- La première chose à voir, bien sûr, c’est de juger sur pièces, avec les sites qu’il a déjà réalisés.
- Se mettre d’accord sur la stratégie d’hébergement, et vérifier que par contrat, on dispose de son nom de domaine, de l’accès à l’hébergement, et des sources ?
- Définir un contrat précis quant au contenu du site, à la date de lancement, au mode de rémunération. Eviter à tout prix les amateurs, les gens qui vont font gentiment un site gratuitement en France, etc…
- Parler de maintenance, savoir quelles seront les modalités de modification du site, combien cela coûtera, etc…
- Mettre en place une stratégie de référencement manuel. Fuir comme la peste les gens qui vous promettent une première place dans Google, aucun professionnel sérieux ne peut s’engager à cela. De même fuir toutes les solutions de référencement automatique et de soumissions dans des centaines d’annuaires, qui vont surtout vous faire plonger…
En résumé
Un site internet est plus qu’une simple vitrine. Dans le domaine touristique, c’est un apporteur d’affaires, qui doit être aussi bien soigné que la prestation elle-même. C’est un actif qui se gère et s’entretient, et qui demande beaucoup de professionnalisme dans un marché extrêmement concurrentiel comme celui du Maroc.
J’interviens de plus en plus souvent dans la refonte de sites qui à l’origine ont été mal pensés, ou baclés. En appliquant ce genre de stratégies, il faut environ 6 mois à nos clients pour apparaître sur la première page de Google. Pour certains d’entre eux ils sont le premier site “non-portail”, et parfois jusqu’à une vingtaine de pages les séparent du prochain site d’hôtel
En tant qu’individu, quand il m’arrive de chercher un hôtel donné, je suis exaspérée par ces portails de réservation. A cause d’eux, je suis parfois obligée de chercher le site de l’hôtel en question sur la 4° ou 5° page de Google. Ce n’est absolument pas normal : quand on fait une recherche sur sa propre marque, on doit sortir en première page, et normalement en première position. A l’inverse, ce n’est pas un signe de qualité : les gens qui cherchent cela savent déjà qu’ils veulent venir chez vous. Là où il faut se battre, c’est sur les requêtes concurrentielles, sur le nom de l’endroit où vous vous trouvez, par exemple.
Je vais développer chacun de ces points sur le blog de Lumière de Lune… pour plus d’information.
Photographe et webmaster, je vis entre la France, l'Allemagne et le Maroc. Spécialisée dans les activités touristiques et les sites multiculturels, j'essaie de faire connaître le Maroc, et d'aider à sa découverte. Mes deux principaux sites sont Lumière de Lune et l'Oasis de Mezgarne
Tous les articles écrits par Marie-Aude Koiransky.
Super articletrès complet.
Je rajouterai un élément important : le tout n’est pas d’avoir un site, même bien placé dans les pages google, il faut ensuite l’animer et bien gérer la relation client.
L’animer :
Mettre à jour le site pour mettre les disponibilités en temps réel. Plus vous donnez d’informations au clients, plus vous le rassurez, plus vous gagnez du temps.
Gérer la relation client :
Rappeler les clients, le suivre jusqu’à sa venue, etc …
Enfin il y a la publicité sur google qui rapporte des visites. Attention cependant, sur certaines destinations comme Marrakech le prix doit être prohibitif.
@Laurent
je ne recommande pas de mettre à jour les dispos en temps réel.
D’abord cela demande une rigueur d’organisation qui n’est pas toujours là, surtout dans les petites structures, ou pas toujours possibles, tout simplement… n’oublions pas que Maroc Télécom a souvent des interruptions de service !
Surtout, cela va faire perdre des clients. Si je vois qu’il n’y a pas de disponibilité aux dates prévues, je n’entre pas en contact avec l’hôtel. Et c’est un mail de perdu pour les futures newsletters.
Il est possible de mettre à jour un site de temps en temps, avec des promos, par exemple. Mais, sauf cas exceptionnel, un site d’hôtel restera statique.
De plus, la mise en place d’un site dynamique change l’échelle du budget, pour la construction comme pour l’hébergement.
La pub sur Google est une autre alternative effectivement, quand on n’est pas bien classé. Cependant, comme tu le dis, elle est particulièrement concurrentielle sur un certain nombre de destinations. Il suffit pour s’en rendre compte de voir le nombre de pavés pubs (jusqu’à 9…)
Par ailleurs, il faut absolument avoir un bon site quand on veut faire de l’Adwords : la pertinence des visiteurs est directement liée à l’optimisation des pages.
“n’oublions pas que Maroc Télécom a souvent des interruptions de service ..Surtout, cela va faire perdre des clients” NON ! tant que la pluparts des visiteurs d’un site web touristique c’est des étrangers .
@Jawad
Pour informer des disponibilités en temps réel, il faut que l’hôtelier marocain mette sa base de données à jour en temps réel. C’est donc bien lui, et pas l’internaute étranger qui souffre des interruptions de service de Maroc Télécom.
Et rien n’est pire qu’une soi-disant “information en temps réel” qui ne l’est pas.
En revanche dans un site statique, ça n’a effectivement aucune importance.
@Marie-Aude Koiransky
je ne ss pas tt a fais d’accord avec toi. c vrai que Maroc tel n’est pas toujours fiable, il y a des interuptions et peut etre une longteur de la connexion mais ça aussi depond de ton debit internet. bref ce que je voulais dire, ce que le probleme du temps réel ne surgit que si ton site n’est pas preformant. une requette pour modifier une dispo ne prend qu’une fraction de seconde donc inaprçus pour le client.
Bonjour Kiko,
“professionnellement” j’ai une liaison ADSL à Ouarzazate.
Sur certaines semaines, il m’est arrivé d’avoir 50% de disponibilité, et aléatoire. Ca marchait 1/4 d’heures, ça s’arrêtait 1/2 heure, ça repartait, etc…
Quand ça marche mon débit internet est très performant… “quand ça marche”
Ce n’est pas une question de site, c’est une question d’avoir la ligne et de pouvoir accéder.
Or ce qui est important ce n’est pas que la requête pour modifier la dispo ne prenne qu’une seconde ou même une minute à faire par le propriétaire du site, c’est qu’elle puisse être réellement exécutée en temps réel pour que les futur clients de l’hôtel ne voient pas une information fausse.
Cela dépasse les simples problèmes techniques.
On arrive sur la notion de fiabilité du site, et d’un site internet comme outil pour bâtir la confiance.
Personnellement, je pense qu’il y a une règle essentielle dans la relation commerciale, qui est de tenir sa promesse, et donc de ne pas donner une information fausse.
Quand tu as 5 ou 6 chambres sur un riad, un retard d’une heure ou deux dans une disponibilité peut tout changer.
Or ce n’est pas non plus le boulot d’un gérant de riad d’être en face de son PC en permanence en attendant que ça marche.
Les fonctionnalités d’un site doivent aussi être adaptées en fonction de l’organisation de celui qui le gère. Et la gestion “en temps réel” demande beaucoup de rigueur, d’organisation et de disponibilité.
je ne trouve pas, puisqu’il existe des systémes qui te gére la dispo, une fois qu’un client réserve une chambre la dispo diminu automatiquement sans que l’hôtelier intervien et vis versa. bien sur si ça ce fais manuellement une présence phisyque est requise pour la gestion.
C’est vrai.
Ca implique que tout passe par ce système de réservation.
Ca implique de gérer les options, avec des dates limites d’option.
Ca implique de gérer les contingents d’agence de voyage
Ca implique de gérer l’encaissement des acomptes pour valider la dispo
Ca implique de pouvoir gérer la résolution des “conflits” quand pendant la demi-heure où le système n’est pas dispo pour l’hôtelier il a pris une résa par téléphone, et qu’il découvre ensuite que quelqu’un a passé une résa par internet à la même date.
En fait ce genre de système en “tout automatique” est assez lourd, et nécessite un système informatique que seuls les grands hôtels peuvent s’offrir.
Et d’expérience, quand tu mets un système de cette sorte dans une petite organisation, au mieux il n’est pas utilisé, au pire c’est la cata
- ce qui ne veut pas dire qu’on ne peut pas mettre des systèmes de gestion. Mais pas obligatoirement en temps réel.
Et toute la question, encore une fois, c’est “qu’est ce que ça rapporte vraiment en dehors de ‘faire plaisir’ ‘
Si tu réfléchis un peu plus, informer sur la disponibilité en temps réel, c’est aussi, dans les périodes où on n’est pas rempli, ouvrir la porte à la négociation.
Si je vais sur un site d’hôtel et que je m’aperçois que toutes ses chambres sont libres pendant les trois mois qui viennent, je vais me poser des questions sur la qualité de cet hôtel, non ?
@Marie-Aude
Je suis d’accord avec toi : dans le cas d’une petite structure cela est plus défavorable qu’autre chose.
En revanche dans le cas d’une agence immobilière (cas que je connais bien), on a tout intéret a avoir un site Internet à jour en temps réel : dans ce cas le gain en terme d’économie dans la relation client est appréciable.
@Laurent
Tout à fait, là on est dans un cas de figure totalement différent.
Comme quoi le site internet doit s’adapter au produit
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