Webhelp : la référence des centres d’appels au Maroc
Webhelp, société créée en 2000 par 2 jeunes français Frédéric Jousset et Olivier Duha, est une réussite incontestable. Avec 95 millions d’euros de chiffre d’affaire en 2006 et 5000 collaborateurs, ils sont aujourd’hui le 1er opérateur de centre d’appels off shore au Maroc. Cet article a pour objet de revenir sur le parcours de cette société et de mettre en évidence les facteurs de succès.
Historique :
Décembre 2000 : création du premier centre d’appels à Bucarest en Roumanie (200 positions).
Juin 2001 : ouverture du premier centre d’appels au Maroc à Rabat (500 positions).
Depuis 2001 Webhelp n’a cessé de se développer en gardant un rythme de création de 2 centre d’appels par an au Maroc pour arriver aujourd’hui à 15 centre ouverts 24h/24 et 7j/7 et en employant 5000 collaborateurs.
Démarche :
L’implantation au Maroc s’est faite avec méthode. Webhelp s’est s’associé avec Mr Ahmed Belahsen figure emblématique du monde de la relation client et président de l’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client). Cette opération a permis aux dirigeants de Webhelp de limiter les risques d’échec sur un territoire qu’ils ne maîtrisaient pas (*).
Ensuite, Webhelp a été l’un des premiers opérateur à opter pour une offre exclusivement et uniquement off shore, alors que leurs concurrents délocalisaient habituellement au Maroc sous la pression des clients afin de réduire les coûts (ex : Arvato qui crée Phone assistance au Maroc, B2s, Téléperformance en Tunisie). La réussite de Webhelp tient certainement à cette capacité anticiper le marché et à innover. Ils ont par exemple été les premiers à être certifié ISO 9001 en créant Webhelp university (centre de formation à la relation client).
En novembre 2005 Webhelp crée la surprise en investissant le territoire Français à Caen plus précisément pour créer leur premier centre d’appels en France (400 positions). Les dirigeants de Webhelp avaient milité à l’époque ou l’externalisation des centres d’appels était vue d’un très mauvais œil en terme de suppression d’emplois, pour améliorer l’image de ce secteur mais aussi pour expliquer aux décideurs que ceci participe au développement économique de la France. Ils l’ont prouvé en créant leur centre d’appels de Caen mais aussi depuis Janvier 2007 en créant leur 2ème centre d’appels à Caen (400 positions), ils ont récidivé à Vitré en octobre 2007 en créant un nouveau centre de 400 positions avec pour principal client Virgin Mobile.
Depuis les dirigeants de Webhelp prospectent de nouvelles opportunités notamment en ce qui concerne le home shoring (télétravail à domicile), la possibilité d’une croissance externe, ils prospectent aussi de nouveaux territoires (voir à ce sujet interview de Mr Duha dans le magazine Phonetik Webhelp : la tentation de l’Algérie ) …
MOHAMED CHOUHAD est responsable d’un centre d’appel en France. Il a collaboré avec la société webhelp en 2005.
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(*) en 2005 Mr Belahsen revend ses parts aux dirigeants de Webhelp et part créer MCC (Marketing Call Center).
Mohamed Chouad est responsable d’un centre d’appel en France. Il a collaboré avec la société Webhelp en 2005.
Tous les articles écrits par Mohamed CHOUHAD.
J’aouterai un élément important concernant webhlelp :
Ils ont offerts à leur salariés de très bonnes conditions de travail : salles de sports, crêche, transports pour leurs salariés, etc … une manière de les fidéliser par rapport à la concurence des petits callcenters. Il faut noter pour les lecteurs non marocains que ce sont des conditions de travail exceptionnelles au Maroc.
http://www.menara.ma/infos/includes/detail.asp?lmodule=Economie&article_id=13156
Le seul reproche que j’ai entendu de la part de plusieurs personnes est de ne pas avoir augmenté les salaires (ou plutôt d’avoir préféré investir dans les locaux, plutôt que dans les salaires).
Sur ce dernier point, je pense qu’ils n’ont pas le choix. En choisissant d’attirer les collaborateurs en proposant un meilleurs salaire que les concurents (ils sont tout de même payés 3500 dh, soit 2 fois le SMIC), ils risquent de provoquer une inflation rapide (il y a pénurie de collaborateurs) et le Maroc risquerait de perdre rapidement son aventage concurentiel face aux autres pays (comme madagascar par exemple).
Enfin, la salle de sport, même si elle coute cher à contruire, elle ne coute qu’une seule fois. Alors qu’une salaire coute tous les mois.
Les conditions de travail octroyées par Webhelp à leurs salariés sont exceptionnelles. Il est intéressant de voir comment le marché régule les conditions de travail des salariés sans pour autant avoir besoin d’une présence syndicale.
En effet le marché de l’emploi connaît aussi une certaine tension ceci explique sûrement ce “chouchoutage” des salariés.
En outre les salaires des téléconseillers tournent autour de 3500DH et je pense qu’il n’augmenteront pas d’ici là au risque de voir fuir les principaux acteurs de ce marché, car il ne faut pas oublier les raisons qui ont incitées l’émergeance des call center au Maroc(baisse des coûts). L’infrastructure technique ainsi que le volontarisme des pouvoirs publics y sont aussi pour beaucoup.
Cependant le marché se professionnalise et commence à proposer des prestations à haute valeur ajoutée (bancassurance, assistance technique, gestion électronique des données). Ainsi une large palette de services peut être proposée aux donneurs d’ordres.
L’aspect culturel peut aussi faire échouer une offshorisation de la relation client un exemple la société “les Taxis Bleus” qui a fait une tentative et qui a provoqué une grève des taxis parisiens. Nous savons tous que la manière de travailler des taxis Marocains et Français est complètement différente il convient donc de prendre en compte ce paramètre qui n’est pas négligeable.
Enfin ce qui est le plus dommage c’est que ce savoir faire est difficilement accessible aux petites PME française qui ont farouchement besoin de faire des économies mais aussi d’améliorer leurs relations de services avec leurs client.
A suivre…
c’est un publireportage ou quoi ?
@etonné
Ne soyez pas “étonné”, ce n’est pas un publireportage, juste un billet qui donne des éléments sur une société qui est souvant cité en exemple pour sa réussite sur le sol Marocain.
@étonné
Ce n’est pas un publireportage, je souhaitais simplement vous faire partager mon retour d’expérience sur une société pour laquelle j’ai collaboré pendant un temps
Salut!
Mon remarque c’est la pluspart ou bien tous ces centre d’appels; travaillent uniquement avec la langue français donc c’est dommage car il y’a des gens qui parlent d’autres langues. Merci et Aurevoir
C’est vrai Tiouti, mais en même temps, un centre d’appel va se spécialiser sur un certain type de clientèle.
Pour travailler en multilingue de façon rentable, il faut avoir autant de client dans chaque langue. Or la stratégie des donneurs d’ordre est plutôt de spécialiser les call centers par langue.
Par ailleurs pour l’anglais, il y a des tas de pays beaucoup plus compétitifs que le Maroc, et notamment beaucoup d’anciennes colonies anglaise, dont les Indes.
@Marie Aude et Touiti
L’arrivée des call center dans le paysage marocain à permis de développer une certaine culture centre d’appels au Maroc.
Il est vrai que la majeure partie des centre d’appels implantés au Maroc ont pour la plupart des clients Français.
En revanche certaines activités sont en langue arabe, espagnole ou anglaise.
Exemple : La REDAL a externalisé sa relation client chez un prestataire au Maroc et l’activité est entièremeent en arabe.
Karavel une partie de son activité anglaise est au Maroc, il en est de même pour l’hébergeur Amen.
Parallèlement l’un des plus grands centre d’appels au Maroc, c’est… Maroc Télécom, Magshore un nouveau prestataire créé par le groupe Finance.com gère certaines activités du groupe notament dans la bancassurance RMA, CNIA etc…
bonsoir!
je souhaiterai m’installer au maroc,je voudrais seulement savoir pour une fille comme moi qui ai de nationalité française,si je travaille au maroc par le biais du ne boite française eske j’aurai les meme droit quand france?
Bonjour,
Aujourd’hui les contrat d’expatriés se font de plus en plus rare, notamment dans les centre d’appels.
Pour pouvoir négocier un tel contrat il faudrait que vous possédiez une certaine expertise dans un domaine précis et qui est très rare au Maroc, lorsque j’étais au Maroc mon contrat était un contrat de droit local.
En revanche vous pourrez négocier plus aisément certaines contreparties, logement, véhicule de fonction, mutuelle, etc…
J’espère avoir répondu à vos question
bonjour,
merci infiniment pour votre réponse je continuerai dans mes recherche,pour trouver l’emploie idéale pour m’installer au maroc.
a bientot et merci encore
@Boutouil
Je vous en prie, si vous avez besoin d’informations pour vos recherches je pourrais peut être vous aider, vous pourrez m’écrire sur mchouhad@yahoo.fr
A bientôt
[…] respect et promotion des droits de la personne et gouvernance d’entreprise. (En 2005, c’est Webhelp, call center français qui s’était vu récompenser dans la catégorie : engagement […]
penser a installer un centre d’appel webhelp a marrakech ça serra vraiment tres interessant pensez-y
@Kamelia,
L’implantation d’un site Webhelp à Marrakech ne fait pas partie des stratégies du groupe (pour le moment), en effet Webhelp s’installe en priorité dans des villes ou ne sont pas installées de gros call center ex : Rabat, Fes, par contre il n’est pas exclu qu’un autre site de Phone assistance ouvre à Marrakech d’ici quelques temps…
@Momo,
Il est vrai que dans certains call des manager sup, CP ou autres se comportent vrai comme des petits chefs…
Ce que tu me raccontes peut être en effet très préoccupant pour une équipe dans un call, car ceci est source de démotivation mais également générateur de conflits et entraîne une mauvaise ambiance et par la suite on se rend au boulot en traînant les pieds.
Que faire alors??
Mon conseil momo je vais être franc avec toi tout d’abord remet toi en question pour savoir si le problème ne vient pas de toi ou peut être que tu es influencé par des éléments négatifs. En effet il m’est arrivé de gérer des équipes ou un seul TC faisait tout pour dénigrer la société et l’encadrement et la solution a été de se séparer de cette personne et après tout roule.
Par contre si malgré tout tu constates que le problème vient du CP apparemment c’est le cas (si je lis ton msg ainsi que celui d’IZA) tu as 2 solutions :
- voir avec ton sup et demander un entretien avec ton CP afin de lui expliquer que tu te sens dévalorisé et que le fait qu’elle regarde tout le monde de travers fait que l’équipe commence à être à bout….
- demander à changer de projet et essayer d’aller dans un projet plus intéressant ou l’ambiance est meilleure
Le fait que tu demandes de changer de projet mettra la puce à l’oreille des dirigeants et ainsi ils se demanderont s’il n’y a pas un problème de management.
Mais surtout Momo n’essaye pas de réunir du monde avec toi et aller voir le CP pour lui dire les 4 vérités, ainsi tu seras vu comme un leader négatif et la situation risque de tourner en ta défaveur…
Je sais qu’à l’époque la situation ultime était de s’adresser au Directeur de clientèle mais depuis le directeur de clientèle n’a plus la main sur la prod et ne peux plus influer sur les CP.
En revanche tu es sur quel projet??
Parce qu’il ne faut pas t’attacher à un projet il y en a certainement d’autres aussi intéressant, ensuite par rapport à ta question concernant le chef de projet est ce qu’il doit être comme ça? Je te réponds bien sur que non!! Le chef de projet est là pour motiver son équipe pour leur accorder du temps garantir une bonne ambiance et être à l’écoute de son équipe. Je ne sais pas si cette personne est nouvelle dans la fonction mais ça peut être une erreur de débutant donc il faudrait peut être lui accorder une 2ème chance?? En tout Momo il ne faut surtout pas que tu gardes ça pour toi car il arrivera un jour ou tu seras dégoûté du métier alors qu’il y a tellement de bonnes choses à faires et d’opportunités dans ce métier surtout au Maroc.
J’espère que j’ai répondu à tes questions en tout n’hésites pas si besoin… Comme le dit Iza le TC est l’élément le plus important d’un centre d’appels car pas de TC pas de sup / pas de CP / pas de DA et donc pas de centre d’appels.
@Bientôt
Merci Cher Mohamed pour tes conseils très pro. Je suis tt a fait convaincu que c est normalement ce que je devrais faire et j’y ai déjà pensé. Mais je vais te dire une chose, le mois dernier par exemple une collègue a tapé à sa porte juste pour lui dire demander je ne sais quoi et avant meme de l’écouter elle lui a dit ne viens jamais me voir comme ca et en plus je suis au téléphone (il parait qu elle ne l’avait pas vu en train de parler car elle avait le dos tourné qd elle parlait) et elle a continué en parlant d’une manière très rude et à voix haute : “la prochaine fois que tu as qq chose tu vas voir avec ton sup” je n’ai pas le temps pour vous.
(Et en tous les cas qd on va voir les sup pour quoi que ce soit, ils nous répondent on ne peut rien faire ni rien vous dire il faut voir directement avec elle, on n a pas le droit de prendre de décision). Meme pour demander une demi heure pour aller régler un problème administratif par ex. à la préfecture d’a coté.
Tu sais Cher Mohamed tout ce que j’ai dit hier c’est la 1ère fois que j’en parle à quelqu’un et meme entre nous personne n ‘ose en parler car il parait qu elle a des gens entre nous qu elle utilise pour lui rapporter tt ce qui se passe sur le plateau. Et meme ce qui s’est passé avec la fille qui est allé la voir, elle ne me l a pas raconté mais je l’ai entendu car j’étais juste à coté et j ai vu la fille qui pleurait durant la pause entourée de ces copines qui essayaient de la consoler. Tu m ‘as demandé d’en parler à mon sup, c’est IMPOSS car mon sup n’arrive meme pas à lever la voix devant elle et les sup sont aussi mal traités que nous. Tu m as dit que peut etre ca venait de moi, je t’assure cher Mohamed que moi je ne demande qu’à “manger un bout de pain” comme on dit chez nous et je ne suis pas du tout le genre de personne qui sème le zizanie au contraire qui ne souhaiterait pas travailler dans une ambiance saine et paisible ? Tu m’as dit qu’il y a peut etre une personne qui peut pousser à semer le désordre, et bien si je te dis que presque toute l’équipe pense à s’en aller donc ce n’est pas une seule personne qui est le problème. Je n’irai la voir ni seul, ni en équipe ni avec mon sup car je sais très bien que si je vais la voir je risque un licenciement ou au minimum un avertissement signé. Et je tiens à rajouter qu elle ne donne jamais d’avertissements verbaux, elle passe directement à l’avertissement écrit. Donc voilà, Cher Mohamed j’ai dit ce que j’avais sur le coeur depuis longtemps et tu ne peux pas savoir quel bien cela me fait de te parler et surtout de parler à une personne compétente dans le domaine. Ca m’a en quelque sorte soulagé meme si le problème ne peut pas etre vraiment résolu. Peut etre que je changerai un jour de projet et ca serait dommage car j’apprécie bp celui où je suis… mais bref je pense que ca sera l’unique solution.
Merci bp de l’intérêt que tu portes à mon problème et pour la réponse rapide, je ne m’attendais pas à ce que tu me répondes aussi vite. Merci aussi à IZA merci à vous deux pour votre support ah si on pouvait avoir des CP comme vous !
PS : Tu sais qu avant de joindre cette équipe on m’avait prévenu du caractère spécial de notre CP mais moi je suis tjs qq un qui n’écoute jamais les autres car je veux tjs juger par moi meme. On m’avait meme dit qu ‘une fois dans un autre projet que celui ou elle est aujourd’hui elle avait cassé un sapin (période de Noel) car un TC avait commis une erreur. Eh bien voilà j’en juge aujourd’hui par moi meme à savoir si il ne faut pas la prochaine fois écouter les conseils des autres avant de mettre les pieds qq part. N EST CE PAS !!!????
MERCI ENCORE MOHAMED ET IZA
@Momo,
D’après ce que tu le raccontes ton CP confonds management et autoritarisme, quand elle dit à la TC de ne plus aller la voir et de passer par le SUP, le raisonnement est bon mais la manière de procéder me laisse perplexe…
En effet il m’est déjà arrivé d’avoir des TC qui souhaitent me parler en direct, ce que je fais d’habitude c’est que je reçois et j’écoute le TC et en conclusion je dis au TC qu’il ne faut surtout pas hésiter à en parler au SUP ceci afin de ne froisser personne ni le TC ni le SUP. Maintenant cette CP dans sa manière de faire tout ce qu’elle a réussi à faire c’est blesser sa TC et de faire augmenter le ressentiment à son encontre.
En général Momo ces personnes ne font pas long feu!! Donc ce que je te conseille c’est de patienter et de ne pas te pourrir la vie avec ça si tu trouves le temps trop long essaye de passer sur un autre projet. NE FAIS SURTOUT PAS L’ERREUR DE DEMISSIONER!!!
Sinon essaye de faire abstraction de tout ceci et fait ton travail du mieux que tu peux…
Lorsque que j’étais à Webcad il est vrai qu’à l’époque je voyais certaines pratiques managériales qui me choquaient et j’avoues moi même avoir fait certaines erreurs donc ne t’inquiètes pas si ton CP continue sur cette voie elle ne pourra pas le faire longtemps.
Momo ça m’a fait plaisir de t’apporter mon expérience je reste à ton entière disposition si besoin.
@Bientôt
c’est malheureux de savoir qu il existe tjs des gens de ce genre et qui occupent en plus des postes de responsabilité !
courage Momo et brava Mohamed pour le support et les conseils !!!!
salut les amis je voudrais travailler chez webhelp mais je suis actuellement en stage à l’ONCF donc je voudrais savoir s’il est possible de travailler à temps partiel à partir de 14h par exemple pour les mois d’avril et de Mai en attendant que je termine mon stage puis selon le temps normal pour Juin Juillet et Aout
Merci
@Caro,
Merci!
@Karim,
Ca va être difficile de demander un temps partiel surtout au Maroc.
Essaye quand même qui sait?
Apparemment tu cherches un poste pour l’été, là aussi ça va être difficile car les postes sont à pourvoir pour la plupart en CDI et en général ton arrivée sur un call center nécessite une formation plus ou moins longue et qui peut être coûteuse, et forcément la société voudra rentabiliser ta venue.
Mais essaye peut être que Webhelp a changé de politique depuis…
@Bientôt
@ Mohamed
Je vous remercie pour vos conseils, mais bon je vais tenter ma chance quand même
@Karim,
Bien sûr il faut tenter votre chance.
Bon courage
Salut, Mohamed, j’aimerais bien que tu me dises STP ou en est le projet home shoring (télétravail à domicile). Tu sais qu ‘au Maroc ca sera un projet qui marchera à fond.
Pour avoir des renseignements, comment et où se renseigner à ce sujet ? Merci bp
Salut Fatin,
Le projet d’home shoring est bien entendu la prochaine étape dans l’externalisation de la relation client.
Il en est à ses premiers balbutiements en France avec http://www.easycare.fr/vision.htm notamment.
Au Maroc webhelp réfléchit à transposer ce mode de production, les principaux freins sont d’ordre juridique, en effet ceci concerne le statut du télétravailleur, est ce qu’il sera indépendant ou salarié? s’il est indépendant comment ce télétravailleur facturera ses services etc…
Les renseignements sur le sujet sont très difficiles à obtenir mais tu peux entrer directement en contact avec easy care via info-agent@easycare.fr ils sont très ouvert et répondront à toutes tes questions.
Je pense qu’il faudra encore un peu de temps pour que l’homeshoring se développe au Maroc ( entre 3 et 5ans) pour ceci il faudra légiférer très rapidement sur cette nouvelle profession au Maroc…
@Bientôt
Bonjour, j’aimerais savoir en quoi consiste exactement le poste de Controleur Qualité (de vente). Actuellement, je suis Chargé de Clientèle et ns avs 2 offres d’emploi (Webhelp) : Controleur Qualité (de vente) et Formateur et j’hésite, je ne sais pas pour lequel je dois postuler. Peux tu STP me renseigner (en matière d’importance du poste et lequel est généralement est le mieux payé). Apparamment je présente ts les critères pour les deux postes.
Merci d’avance Mohamed.
Bonjour Fatin,
En fait les deux postes sont différents et sont étroitement liés à la formation.
Le controleur qualité (si c’est bien de cà qu’il est question) est chargé de s’assurer que le discours client est conforme aux exigence des standards de la société, en gros si tu es chargée de clientèle tu as du déjà te faire débriefer par ton sup au sujet de ton discours point forts et axe d’amélioration (mots noirs, traitement des objections etc…) le contrôleur qualité fait des écoutes volantes sur une activité dans son ensemble et fait les remontées nécessaires, il est également force de proposition dans le but d’améliorer les performances de l’activité.
Le formateur à pour fonction essentielle d’apporter une formation initiale ou continue aux chargés de clientèle. Ces formations peuvent concerner le produit (téléphonie, internet, etc…) ou le métier c’est à dire les attitudes et le discours à apporter aux clients.. Le formateur doit être capable d’apporter son expérience mais également élaborer des modules de formation adaptés au contexte. Car pour l’instant je n’ai parlé essentiellement que des appels mais tu peux être amenée à former des CDC sur les traitement des mails, fax, courriers en gros tout le back office.
“Peux tu STP me renseigner (en matière d’importance du poste et lequel est généralement est le mieux payé)”
Je ne peux pas hiérarchiser ces postes car tous les deux ont leur importance, ces deux postes contribuent à la garantie d’une qualité nécessaire à la tenue du poste de CDC. Ce que tu dois voir c’est les affinités que tu as avec l’un ou l’autre des postes si tu aimes animer des formations et apporter ton expertise sur des sujets précis tu peux t’orienter vers la formation, en revanche si tu aimes travailler plus en aval et assurer un suivi de l’application des directives par les CDC alors tu peux choisir le poste de contrôleur qualité.
Au niveau du salaire en général les salaires sont identiques pour ces deux postes, mais je te conseillerais de choisir le poste qui t’offrira les opportunités de carrière les plus intéressantes en fonction de tes aspirations.
A ta dispo si besoin
Bonsoir,
Merci Mohamed d’avoir répondu aussi rapidement, il faut dire que je ne m’y attendais pas (réponse qq heures après) Bravo!
Merci pour les renseignements. J ai bien compris la différence, seulement j’hésite tjs car les 2 postes m’attirent. J’aime former et avoir un contact continuel avec les agents et aussi j’aime bien le poste de controleur qualité surtout que j’ai eu un parcours scolaire dans des établissements français (au Maroc). Donc je dirais, avec toute modestie, que je maîtrise la langue de Molière aussi bien à l’écrit qu’à l’oral et pour les 2 postes je pense que c’est primordial.
D’après ce que tu m’as dit :
“…mais je te conseillerais de choisir le poste qui t’offrira les opportunités de carrière les plus intéressantes en fonction de tes aspirations” : peux-tu STP m’expliquer justement où me mènera chaque poste pour des opportunités de carrière.
PS : On m’a dit que le poste de formateur exige une trop grande disponibilité avec des horaires de malades et une trop grande responsabilité, est ce vrai !
Cordialement,
Fatin
@Fatin,
“Merci Mohamed d’avoir répondu aussi rapidement, il faut dire que je ne m’y attendais pas (réponse qq heures après) Bravo!”
Merci, il est la l’avantage du web
“peux-tu STP m’expliquer justement où me mènera chaque poste pour des opportunités de carrière.”
Ca dépend de ce que tu veux faire, il sera plus aisé pour un formateur d’accéder à un poste de responsable formation, de sup et CP, que pour un contrôleur qualité, en effet la formation exige également des compétences managériales pour gérer le groupe de formation. Le contrôleur qualité, ce qu’il sera apprécié chez lui, c’est sa rigueur et sa capacité à mettre en application des process prédéfinis, les perspectives d’évolutions pour ce type de poste sont la formation ou d’autres métiers support qui exigent de l’autonomie et de la rigueur.
Bien entendu Fatin tout ce que je te dis reste de la théorie ceci ne veut pas dire qu’un contrôleur qualité ne peut pas prétendre à une fonction managériale ou autres et inversement pour le formateur…
“PS : On m’a dit que le poste de formateur exige une trop grande disponibilité avec des horaires de malades et une trop grande responsabilité, est ce vrai !”
Le poste de formateur exige effectivement une grande disponibilité, les horaires ne sont pas si dramatiques (en tout cas pour ce que j’ai connu) en effet tes horaires seront liés aux formation, en général les formations c’est 08h-12h / 13h-17h (heure france :)), ensuite il peut arriver que tu prennes en charge une formation au pied levé suite à une absence ou un contre temps, certaines formations sont planifiées le samedi également, tu devras faire un compte rendu à chaque formation déployée. En ce qui concerne tes responsabilités oui tu en as, à savoir que le groupe que tu auras à former devra être opérationnel à la fin de la formation sinon ce sera toi la responsable en partie….
Mais il ne faut pas que ce genre de choses te freinent, car connaissant Webhelp tu seras bien accompagnée et formée, (je ne sais pas si c’est tjours Rokia la responsable??
c’est l’occasion également d’apprendre un nouveau métier et de monter en compétence ça sert tjours pour plus tard…
@++
Merci Mohamed, merci bp…
Apres avoir lue tous les articles de se blogue est les chiffres d’affaires de la société je n eprouve qu’une seule chose le degout.
la solution a tout nos problemes de primes,harcélement moral,est meme augmatation se serais d avoir un syndicat pour employé un droit qui nous est octroyé par la Constitution article premier,3et9eme.
A BONNE ENTANDEURE MMES MELLES MRS
ARTICLE DU CODE DU TRAVAIL
Article 9 :Est interdite toute atteinte aux libertés et aux droits relatifs à l’exercice syndical à l’intérieur de l’entreprise, conformément à la législation et la réglementation en vigueur ainsi que toute atteinte à la liberté de travail à l’égard de l’employeur et des salariés appartenant à l’entreprise.
Article 12 :Est puni d’une amende de 15.000 à 30.000 dirhams, l’employeur qui contrevient aux dispositions de l’article 9 ci-dessus
OU EST LE DELEGUé du personnel ???
a l’unissons mes freres est soeurs —-
les salaires francais sont au quadriples sans les charges patronales alors qu’ici il n’y a pratiquement pas de charges patronal
qui a une reponse a me donné
je suis tout houiie
@Nouveaux Souffles
“Apres avoir lue tous les articles de se blogue est les chiffres d’affaires de la société je n eprouve qu’une seule chose le degout.”
Je pense que le propre de toute entreprise privée est de réaliser un chiffre d’affaires sinon je n’ai rien compris. Pourquoi ceci vous inspire du dégoût je ne comprend pas??
“les salaires francais sont au quadriples sans les charges patronales alors qu’ici il n’y a pratiquement pas de charges patronal
qui a une reponse a me donné”
Je ne sais pas d’ou vous tenez vos chiffres et je ne sais pas ce qui vous fait dire qu’il n’y a pas de charges patronales au Maroc. Une dernière chose n’oubliez pas la raison principale qui a poussé ces entreprises à venir s’installer au Maroc FAIRE DES ECONOMIES le jour ou le maroc pourra se targuer d’avoir une expertise que l’on ne trouve nulle part ailleurs, et bien ce jour là nous pourrons négocier des salaires plus important mais pour l’instant ce n’est pas le cas…
donc si j ais bien compris au maroc le niveaux d expertise laisse a desiré,se qui ne freine pas la declocalisation.
Au niveaux des charges patronales
“il n’y a pratiquement pas de charges patronales”
le gouvernement marocain a dimunué les charges patronales pour promouvoir l emploies des jeune qui aujourd’hui si je lis entre les ligne ta reponse;
“”le jour ou le maroc pourra se targuer d’avoir une expertise que l’on ne trouve nulle part ailleurs”"
DONC QUALITé DE SERVICE A REVOIR S EST PAS MOI QUI L AIS DITS
TROUVé AUTRE CHOSE SVP
VOUS SAVAIS QU AU NIVEAU DU PATRONNAT ON TROUVERA TOUJOURS UNE JUSTIFICATION BIDON DU GENRE ON FAIS MIEUX AILLEUR ALORS QUE FESONS NOUS ICI JE VOUS RETOURNE LA QUESTION MONSIEUR LE RESPONSABLE DE CENTRE AVEC TOUT MES RESPECTS
——————————
EN REVENGE VOUS N’AVEZ PAS DONNé SUITE A LA SOLUTION SYNDICALE EST DELEGUé PERSONNEL POUR POUVOIR AVOIR LE RETOUR DE TOUT NOS COLLEGUE
SUR SE POINT DE VUE
LA CREATION D’UN SYNDICAT AU POINT DE VUE DE LA SOCIéTé SERAIS UNE SOLUTION POUR PROUVé VOS DIRE MONSIEUR LE RESPONSABLE DE CENTRE.
NE TOURNONS PAS AUTOUR DU POTS SVP EST ALLONS DROIT AU BUT
LE DROITS SYNDICAL EST ACCORDé DANS LA CONSTITUTION:
ARTICLE PREMIER
ARTICLE 3
ARTICLE 9
JE PASSE LE CODE DU TRAVAIL QUE VOUS CONNAISSé PAR COEUR SANS AUCUN DOUTE SE QUI N EST PAS LE CAS DE TOUT LES EMPLOYé MALHEURESEMENT MAIS ON VA Y REMéDIé FAITE MOI CONFIANCE.
AMICALEMENTENT
LE FUTURE BUREAU SYNDICALE EST OUI NOUS SOMME DEJAS UN PEUT PLUS DE 20 PERSONNES
JE CROIS QUE LE JOUR DE NEGOCIATION DES SALAIRES EST TRES PROCHE
AVEC TOUT MES RESPECT
AMICALEMENT
“donc si j ais bien compris au maroc le niveaux d expertise laisse a desiré,se qui ne freine pas la declocalisation.”
Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit Mr le responsable syndical avec tous mes respects.
“il n’y a pratiquement pas de charges patronales”
le gouvernement marocain a dimunué les charges patronales pour promouvoir l emploies des jeune qui aujourd’hui si je lis entre les ligne ta reponse;”
Donc c’est bien, vous allez dans mons sens puisque ce que je vous disais c’est que la seule raison qui a poussé les call à s’installer au Maroc c’est le côté économique.
“”le jour ou le maroc pourra se targuer d’avoir une expertise que l’on ne trouve nulle part ailleurs””
DONC QUALITé DE SERVICE A REVOIR S EST PAS MOI QUI L AIS DITS
TROUVé AUTRE CHOSE SVP”
C’est pas moi qui l’ais dit non plus, svp si vous voulez qu’il y ait un débat constructif ne travestissez pas mes propos, ce que je dis c’est que l’expertise que le Maroc à acquis dans le domaine des call center n’est pas irremplacable, pas loin du Maroc d’autres pays sont capables de fournir les MEMES prestations (Tunisie, bientôt l’Algérie, Madagascar, Ile Maurice, Sénégal, etc…)
“VOUS SAVAIS QU AU NIVEAU DU PATRONNAT ON TROUVERA TOUJOURS UNE JUSTIFICATION BIDON DU GENRE ON FAIS MIEUX AILLEUR ALORS QUE FESONS NOUS ICI JE VOUS RETOURNE LA QUESTION MONSIEUR LE RESPONSABLE DE CENTRE AVEC TOUT MES RESPECTS”
Montrer que nous sommes les meilleurs et que les clients ne trouveront pas mieux ailleurs. Ce n’est pas en créant des conflits syndicaux que vous aboutirez à quelque chose. En France beaucoup de syndicats se sont “fait avoir” comme ça, je prend l’exemple d’un call ou j’ai exercé en France il y a eu tellement de revendications syndicales que les dirigeants ont décidé de fermer le call et d’exercer à…… Casablanca.
——————————
“LA CREATION D’UN SYNDICAT AU POINT DE VUE DE LA SOCIéTé SERAIS UNE SOLUTION POUR PROUVé VOS DIRE MONSIEUR LE RESPONSABLE DE CENTRE.
NE TOURNONS PAS AUTOUR DU POTS SVP EST ALLONS DROIT AU BUT
LE DROITS SYNDICAL EST ACCORDé DANS LA CONSTITUTION:
ARTICLE PREMIER
ARTICLE 3
ARTICLE 9
JE PASSE LE CODE DU TRAVAIL QUE VOUS CONNAISSé PAR COEUR SANS AUCUN DOUTE SE QUI N EST PAS LE CAS DE TOUT LES EMPLOYé MALHEURESEMENT MAIS ON VA Y REMéDIé FAITE MOI CONFIANCE.
AMICALEMENTENT
LE FUTURE BUREAU SYNDICALE EST OUI NOUS SOMME DEJAS UN PEUT PLUS DE 20 PERSONNES
JE CROIS QUE LE JOUR DE NEGOCIATION DES SALAIRES EST TRES PROCHE
AVEC TOUT MES RESPECT
AMICALEMENT”
C’est votre droit ce que je vous dis c’est juste de ne pas vous faire avoir à votre propre jeu comme l’ont été certains représentants syndicaux. Car n’oubliez pas en tant que représentant du personnel vous avez une lourde responsabilité ce sont des emplois et des vies de famille en jeu…
Pour parlez de la constitution je ne vais pas vous apprendre également que les sociétés n’ont pas de patrie et que dès lors que la loi n’arrangera pas la société ils déménageront illico presto et la vous pourrez brandir la constitution et le droit syndical etc…
En espérant que vous ne travestirez pas mes propos je vous dis que vous avez tout à fait raison de vous battre pour vos droits, mais attention choisissez des combats ou vous avez des chances de gagner négociez plutôt sur certains avantages, ou souplesses de la part de la société, si vous vous attaquez aux salaires je vous le dis ça va être dûr… N’oubliez pas non plus que le Maroc fait partie en ce moment des prestataires les plus chers en comparaison aux autres destinations off shore…
Cordialement,
Salut Mohamed, c’est Momo, comment vas tu ? Moi, Bof ! je survis comme on dit. J’ai une question à te poser STP, sur quoi se base un chef de projet pour choisir le TC du mois ?
Je ne pense pas que ce soit sur les chiffres (meilleure performance) ni sur le comportement (discipline et absences) car le TC de ce mois ci chez nous n a pas eu la meilleure perf et est le plus arrogant avec les Sup. d’ailleurs c’est le seul qui peut se permettre de parler arabe sur le plateau sans recevoir d’avertissement. Les 2 premiers sur la liste n ont rien eu et pourtant leur comportement comme leurs résultats sont les meilleurs.
Peux tu m expliquer ca Mohamed car ca décourage et démotive complètement. Et doit-on demander des explications si on a les meilleurs résultats et qu on a pas été choisi ?
On nous a toujours dit que le Meilleur gagne et on se bat tous les jours pour battre les records et atteindre les objectifs, mais à quoi ça sert ? Je me le demande bien. En tous les cas moi, j’arrête de travailler comme un forcat et tout doucement je travaillerai.
Salut Momo,
Je vais bien merci et toi?
Sur quoi un CP se base pour élire le meilleur TC du mois??
C’est simple :
Résultats :
Temps de com
Temps d’ACW ou Wrap up
Note qualité
Nombre de ventes ou CA dans le cas de services commerciaux..
Assiduité :
Retards et absences
Savoir être :
Implication positivisme, c’est à dire le comportement du TC sur le plateau.
Niveau d’effort fourni pendant la période
Il peut arriver qu’un TC soit récompensé même s’il n’a pas les résultats tout simplement parce que sa courbe de progression dans le mois a été exceptionnelle, dans la situation citée je ne pense pas que c’est le cas…
Si tu penses avoir eu les meilleurs résultats, bien sûr que tu peux demander une explication, parce que dans ce cas d’est du factuel ce sont les chiffres qui parlent et si leur choix est justifié il n’auront aucun mal à te le prouver.
Il ne faut pas que ce genre de choses te découragent parce que ce que tu fais c’est pour toi et non pour les autres…
Vous êtes combien d’équipes et la selection se fait sur combien de TC, ce sont des appels entrants ou sortants, comment se prend la décision est ce que c’est le CP tout seul ou c’est sur proposition des Sup??
a Mohamed mr le responsable
j ais bien noté tes propos que je ne travestis pas loin dela mais pourait tu etre plus claire sur se qui suit
“”"C’est votre droit ce que je vous dis c’est juste de ne pas vous faire avoir à votre propre jeu comme l’ont été certains représentants syndicaux. Car n’oubliez pas en tant que représentant du personnel vous avez une lourde responsabilité ce sont des emplois et des vies de famille en jeu…
Pour parlez de la constitution je ne vais pas vous apprendre également que les sociétés n’ont pas de patrie et que dès lors que la loi n’arrangera pas la société ils déménageront illico presto et la vous pourrez brandir la constitution et le droit syndical etc…
En espérant que vous ne travestirez pas mes propos je vous dis que vous avez tout à fait raison de vous battre pour vos droits, mais attention choisissez des combats ou vous avez des chances de gagner négociez plutôt sur certains avantages, ou souplesses de la part de la société, si vous vous attaquez aux salaires je vous le dis ça va être dûr… N’oubliez pas non plus que le Maroc fait partie en ce moment des prestataires les plus chers en comparaison aux autres destinations off shore…
si les sociétés “sans patri” comme il vous plait a dire sont encore là se n est pas une question de gain d argent mais plutot pour le qualité de service qu’il ne trouve pas chez les autres prestataires off shore,sinon sa fais longtemps tres longtemps qu’il aurais demenagé.
je ne suis pas représentant du personnel mais si le cas est sa sera pour la lourde responsabilité des emplois et des vies de famille que je defendré avec vigueur seci ne sera pas un jeu tout au contraire,mais j estime que tout les employés on droit a une augmentation par apport au travail fournit nous attendons un geste de la part de notre société ne serais-que regularisé la parité entre les salaires rabati et casablancais.
je ne reponderais pas au termes—
“”ils déménageront illico presto et la vous pourrez brandir la constitution et le droit syndical etc…”" sinon que arzak bine aidine allah
sachez mr le responsable que la discussion aura lieu autour d une table est rassuré vous nous reprendrons vos propos est les miens sous une autre tournure qui ne sera pas travestit mais decortiqué a la syllabe pres.
a votre place surtout par apport a votre statut j eviterais les menace du genre la société demenagera pour une augmentation de salaire ou la creation d un syndicat.(pas d’intimadation car le marocain sur un champs de bataille n,est pas un homme s’est un lion)
en attendant se jour avec impatiente je vous prie d agréé mes sincére et plus respectueuse salutation
sans rancune
ps: travestire n est pas le terme exacte que j aurais utilisé
j’opterais plutot pour “deformé” les propos.
soyer plus clair svp dans vos propos est devellopé les svp
de mon coté je pense que j ais etaits tres claire.
si vous voulé travestire comme il vous plait a dire mes propos surtout ne vous géné pas vous avez carte blanche .
merci
signé un tc qui n est pas Mr le responsable du personnel mais un nouveaux-souffle.
@Nouveau souffle
Au cas ou vous ne l’auriez pas remarque Mohamed ne travail plus pour la société Webhelp depuis quelques temps déjà. Il a cependant pris le temps de répondre gentillement et honnêtement à toutes vos réponses.
Je pense que vous pourriez dans ces condition être plus mesurés dans vos commentaires et ne pas utiliser ce billet pour exprimer des revendications syndicales.
@Nouveaux souffles
“si les sociétés “sans patri” comme il vous plait a dire sont encore là se n est pas une question de gain d argent mais plutot pour le qualité de service”
Donc si je comprend bien le Maroc est la meilleure destination off shore que faites vous de l’Irlande?, de l’île Maurice, de la Tunisie??
Vous ne supportez pas que l’on mette en cause la qualité de service du Maroc, par contre vous faites la même chose concernant d’autres destinations off shore…
“je ne suis pas représentant du personnel”
Et vous vous permettez de vous exprimer au nom des salariés qui ne vous ont même pas élus??
“”ils déménageront illico presto et la vous pourrez brandir la constitution et le droit syndical etc…”” sinon que arzak bine aidine allah”
Si arzak bine aidine allah comme vous le dites pourquoi vous battez vous pour augmenter vos salaires alors..
“a votre place surtout par apport a votre statut j eviterais les menace du genre la société demenagera pour une augmentation de salaire ou la creation d un syndicat.”
Ce ne sont pas des menaces, mais j’essayais simplement de vous ouvrir les yeux sur les désagréments que vous risquez d’occasionner en vous trompant de combats, par ailleurs quel intérêt pour moi de vous menacer puisque je ne suis plus chez Webhelp, sachez faire la part des choses entre des conseils et des intimidations
“(pas d’intimadation car le marocain sur un champs de bataille n,est pas un homme s’est un lion)”
Le problème c’est que vous n’êtes pas sur un champ de bataille vous êtes dans un call center au cas ou vous l’aurez oublié… et vous parlez au nom de personnes qui n’ont peut être pas choisi d’aller au combat.
“ps: travestire n est pas le terme exacte que j aurais utilisé
j’opterais plutot pour “deformé” les propos.”
C’est déjà un progrès puisque vous reconaissez que vous déformez mes propos
“soyer plus clair svp dans vos propos est devellopé les svp
de mon coté je pense que j ais etaits tres claire.”
Parce que c’est ça le développement de vos arguments?? “Le marocain sur un champ de bataille est un lion” Bravo je n’ai pas d’arguments structurés de votre part, en ce qui me concerne je n’ai rien à développer puisque je n’ai rien à défendre, je répondais simplement à votre post et je ne pensais pas que j’étais dans un débat, je vous disais simplement de faire attention à ne pas vous casser les dents parce que le but final c’est d’obtenir gain de cause ce n’est pas de faire le kamikaze pour marquer le coup. Monsieur, quand on a des revendications syndicales on ne règle pas ses comptes personnels, c’est une règle d’or! Apparemment votre seul but est d’en découdre avec la société.
“si vous voulé travestire comme il vous plait a dire mes propos surtout ne vous géné pas vous avez carte blanche .”
Je vous rassure ce n’est pas ma nature, je ne mange pas de ce pain la.
Pour finir et comme vous l’a précisé Laurent, je veux bien débattre si vous le voulez mais j’aimerais que ceci soit fait de façon courtoise.
Merci pour votre compréhension.
@Laurent
Je crois en effet que Nouveaux souffles n’a pas compris que je ne fais plus partie de Webhelp depuis belle lurette
ji pensse qui la sitiation part conbletment en vrille.
si le dernié missage qui je vous envoyé.
mi vous me donni une seule preuve si que li patronnat il n aime pas kon parlé de syndicat sa fou un peut les chkote a tout le monde et la situation prends di mesure dipropotiné.
mais se fut un réel plisir de debatre avec toi missieur mohamed.
mirci ti a ité trii gentilllle.
ps: quelle que soit la reponse a se mesage je n y repondré pas
ne vous donné pas la peine d’y repondre.
Et ben dis donc nouveaux souffles ça c’est du débat!
Merci pour votre contribution.
Cordialement,
nous bradons les marocains pour travailler dans des call centers ou ils n’apprennet que “bonjour, à votre service m’sieur”
Laurent … le syndicalisme est un droit ! pourquoi ne pas permettre aux marocains qui travaillent dans des calls centers de choisir leur représentant et exercer leurs droits syndicaux tout en respectant les droits de leurs employeurs et les réglements de travail
@Mohamed (EKM)
> le syndicalisme est un droit
Oui, mais Casawaves n’est pas un journal syndical, et Mohamed n’est pas représentant des employeurs de la société webhelp
Mohamed ça fait plaisir de te revoir ici
Pour l’acceptation du syndicalisme, je crois qu’il s’agit d’un problème “call center” en général. J’ai vu la même situation dans les call center en France, avec des pressions fortes pour empêcher toute création de syndicat.
@Mohamed
“nous bradons les marocains pour travailler dans des call centers ou ils n’apprennet que “bonjour, à votre service m’sieur””
C’est la vision que vous avez des call et la vision qu’en ont beaucoup de personnes que ce soit au Maroc ou en France.
C’est une expertise que l’on apprend, que faites vous des administrateurs réseaux, des superviseurs, des chefs de projets, des responsable formation qualité etc…
C’est une opportunité pour tout le monde, je vous donne un autre exemple aujourd’hui l’Algérie se lance dans les call center.
Déjà beaucoup de marocains investissent en Algérie pour prendre le Marché il ne faut pas résumer l’activité call center à “Bonjour à votre service” ce serait une erreur.
Et je ne pense pas que nous bradons les marocains, comme si les société marocaines offraient des salaires mirobolant, si c’était le cas ça se saurait…
Concernant les syndicats bien sûr qu’il en faut, mais pour avoir de bons représentants il faut des personnes chevronnées et expérimentées qui sauront sur quels points sensibles jouer et non aller au conflit pour le conflit.
Pour finir tu es enfin revenu tu nous manquais avec tes commentaires acides
@Mohamed (EKM)
Info trouvée aujourd’hui :
Ce secteur, inexistant il y a huit ans, emploie un total de 30.000 personnes et crée chaque année une vingtaine de nouveaux centres d’appels dans le royaume alouite, a souligné M. Azoulay, dont les propos sont rapportés vendredi par l’agence de presse marocaine MAP.
Perso je pense qu’il vaut pieux travailler dans un call center que dans une usine de matelas.
@Laurent
> Perso je pense qu’il vaut pieux travailler dans un call center que dans une usine de matelas.
Cela depend des sorties de secours s’elles ne sont pas verouilles pour eviter les vols d’ordinateurs
il fais chaud sur se blog,l’ambiance qui y regne me laisse perplexe.
pourquoids ??
j ais vue les commentaires de nouveaux souffle,dans un certain sens il a un peut raison vue se que l’on vit sur les plateaux.
je pense q’un syndicat au seins de notre honorable société est la solution.
pourquoids ???
tout simplement,pour donné sa chance a tout le monde au niveaux de l’evolution ect…(a voir avec l’ensemble des emloyés).
Pour se qui est de—-
Et je ne pense pas que nous bradons les marocains, comme si les société marocaines offraient des salaires mirobolant, si c’était le cas ça se saurait…(commentaire de Mohamed)
d autre société a casablanca offre des salaires pas mirobalant mes superieur a se de notre société pour des prestation identique).
quand au commentaire ——Perso je pense qu’il vaut pieux travailler dans un call center que dans une usine de matelas.
je ne trouve pas de mots pour exprimé ma desolation,et ma pitié pour se genre d insinuation,surtout venant de toi laurent dans tout les cas je te remerci pour le commentaire qui me va droit au coeur, le coeur d’un marocain, je ne peut t’expilqué pourquoids je te dit marocain sinon que se n’est qu’une question d’éducation.
a bonne entendeur Messieurs.
@Mohamed pas EKM
“Concernant les syndicats bien sûr qu’il en faut, mais pour avoir de bons représentants il faut des personnes chevronnées et expérimentées qui sauront sur quels points sensibles jouer et non aller au conflit pour le conflit.”
Oui mais curieusement, là dessus les boites ne payent pas de formation professionnelle. Alors comment ils acquièrent de l’expérience les syndicalistes ?
Entre le modèle syndicaliste participatif à l’allemande ou “à la nordique” en général, et le modèle conflictuel, à la française, à la belge… je crains que le Maroc ne penche pas vers le premier. Si les syndicats avaient un poids réel.
@Marie Aude,
“Oui mais curieusement, là dessus les boites ne payent pas de formation professionnelle. Alors comment ils acquièrent de l’expérience les syndicalistes ?”
Je n’ai jamais vu de société former leurs salariés au syndicalisme ensuite je pense que tu voulais certainement parler du DIF, en effet la plupart des call center disposent d’un centre de formation en interne… et la principale raison est que les pouvoirs publics via l’OFPPT ne sont pas mesures à l’heure actuelle de dispenser des formations adaptées aux besoins des entreprises.
@Marie Aude,
“Oui mais curieusement, là dessus les boites ne payent pas de formation professionnelle. Alors comment ils acquièrent de l’expérience les syndicalistes ?”
Je t imforme que les syndicats on lancé des formation pour les représantants.
J ais assisté a ses formation est je t’assure que s’est tres enrichissant a tout point de vue.
Je suis tout a fait d accord avec ton point de vue.
J’espere avoir repondu a ta question.
Cordialement ; )
ps:comme exemple la cdt au maroc
@Mohamed
En Allemagne cela se pratique. Pas “directement” au syndicalisme, mais à la gestion d’entreprise, et à la co gestion, ce qui, vu le modèle de syndicalisme, revient au même.
Le syndicalisme n’est pas perçu comme un ennemi de l’entreprise, mais comme un partenaire, avec lequel il faudra de toutes façons discuter, donc aussi discuter intelligemment.
En Belgique, la situation est un peu différente, car les cotisations syndicales des employés sont payées directement par l’entreprise. Cela a favorisé un taux de syndicalisme très important, et donné des moyens importants aux centrales syndicales. Bien qu’elles abusent souvent de ce pouvoir, elles offrent aussi des formations à leurs adhérents.
Je ne voulais pas parler du DIF : la formation interne n’a généralement pas ce genre d’objectifs.
@hotliner effectivement ce genre de formation doit être intéressant. Comme tu le dis, elles semblent être réservées aux représentants ?
@Marie Aude,
Je pense que la pratique Allemande est à prendre comme exemple, comme tu le dis dans ce pays, les syndicats sont perçus comme des partenaires aidant a améliorer les conditions de vie des salariés. En France c’est différent même si le discours est teinté d’hypocrisie car tous les chefs d’entreprises te diront que les syndicats sont des partenaires mais le rapport de force est tout de même présent et en coulisse les chefs d’entreprises critiquent allègrement les syndicats et inversemet.
@Hotliner
“d autre société a casablanca offre des salaires pas mirobalant mes superieur a se de notre société pour des prestation identique).”
En effet les salaires à Casablanca sont plus importants, je ne faisais pas de comparaison entre les call center mais plutôt une comparaison avec d’autres sociétés pas forcément dans la même activité…
Pour ce qui est de ta comparaison entre les salaires de Casa et Rabat, tu trouveras tjours des disparités en fonction des régions, en France par exemple les salaires à Paris sont plus élevés qu’à Nancy, parce qu’il faut prendre en compte le coût et la qualité de la vie dans chaque région, les loyers sont plus élevés à Casa qu’à rabat ou Fes même s’ils tendent à augmenter.
Concernant le commentaire de Laurent je ne pense pas que le ton était ironique et irrespectueux, pour ma part je pense qu’il voulait simplement mettre le doigt sur un drame qui s’est déroulé recemment et c’est une façon de ne pas passer sous silence une affaire aussi sordide.
@ MARIE AUDE
TOUT A FAIT.
mais s’est pour repondre a ta question:
Concernant les syndicats bien sûr qu’il en faut, mais pour avoir de bons représentants il faut des personnes chevronnées et expérimentées qui sauront sur quels points sensibles jouer et non aller au conflit pour le conflit.”
ET
Oui mais curieusement, là dessus les boites ne payent pas de formation professionnelle. Alors comment ils acquièrent de l’expérience les syndicalistes ?
cordialement
@ Mohamed
Pour ce qui est de ta comparaison entre les salaires de Casa et Rabat, tu trouveras tjours des disparités en fonction des régions, en France par exemple les salaires à Paris sont plus élevés qu’à Nancy, parce qu’il faut prendre en compte le coût et la qualité de la vie dans chaque région, les loyers sont plus élevés à Casa qu’à rabat ou Fes même s’ils tendent à augmenter.
Dans ses 2 villes Marocaine le loyer est le coup de la vie sont les meme,pour ton information.
————————————
Concernant le commentaire de Laurent je ne pense pas que le ton était ironique et irrespectueux, pour ma part je pense qu’il voulait simplement mettre le doigt sur un drame qui s’est déroulé recemment et c’est une façon de ne pas passer sous silence une affaire aussi sordide.
Il est louable de ta part de prendre sa défense mais peut tu m’expiqué se que se commentaire veut dire sur le sujet traité qui le droit au syndicalisme,soit un peut plus claire dans tes propos est ne me sort surtout pas le travestissement de la chose par pitié.
bon courage pour la suite.
se bloog commense a me plaire mais il y a pas assé de mouvement,mais rassuré vous je vais en parlé a beaucoup de monde autour de moi qui se ferons un plaisir de decortiqué tout vos dire.
Sa pourait etre marrant d’avoir les commentaires de nos collegue en france ainsi que de nos client,pour avoir une idéé de la realité de notre condition de travail,on leurs prouvera que nous somme un paye democratique est fiére de l etre.
cordialement
@ Hotliner
“Il est louable de ta part de prendre sa défense ”
Je ne prenais pas sa défense je t’expliquais simplement la façon dont j’ai perçu son commentaire, je pense que Laurent n’as pas besoin d’avocat et il saura expliquer tour seul sa remarque
“peut tu m’expiqué se que se commentaire veut dire sur le sujet traité qui le droit au syndicalisme”
Ce commentaire fait partie des innombrables sujet que nous sommes amenés à traiter sur ce blog, tu nous dis que le sujet traité est le droit au syndicalisme ah bon?? Je pensais que le sujet était Webhelp et le modèle économique de cette société?
“soit un peut plus claire dans tes propos est ne me sort surtout pas le travestissement de la chose par pitié.”
T’ais je accusé de quoique ce soit?? Par pitié ne prend pas à ton compte des remarques que j’ai pu faire à d’autres personne.
Tu me demandes d’être plus clair mais clair sur quoi quelle est ta question? Tu as raison je te propose de recentrer le débat et dis moi sur quel sujet veux tu que je sois clair…
“Sa pourait etre marrant d’avoir les commentaires de nos collegue en france ainsi que de nos client,pour avoir une idéé de la realité de notre condition de travail,on leurs prouvera que nous somme un paye democratique est fiére de l etre.”
Effectivement ça pourrait être marrant, pour ton info je fais partie de ces clients qui travaillent avec le Maroc.
“Ce bloog commense a me plaire mais il y a pas assé de mouvement,mais rassuré vous je vais en parlé a beaucoup de monde autour de moi qui se ferons un plaisir de decortiqué tout vos dire.”
Je suis ravi que ce blog te plaise et que tu puisses en parler à tes connaissances plus on est de fou plus on rit
Cdt,
je ne te le fais pas dire sa va decollé grave .
@ Mohamed
1er question
Effectivement ça pourrait être marrant, pour ton info je fais partie de ces clients qui travaillent avec le Maroc.
j en suis ravie Mr le clt.
j aimerais svp que vous me donniez svp une idéé sur se que votre société débourse charges patronales compris pour un hotliner en France,est ici au maroc.
pourra tu me repondre sans detour est en toute franchise j’attend de toi des chiffres.
cordialement
question pour un champion sans detour
fine oudnek haaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa hya
@Hotliner,
Il faut comparer ce qui est comparable, en gros tu veux savoir je fais combien d’économies sont faites lorsque l’on délocalise, en gros c’est 30% déconomies par rapport au coût de la France.
Mais les coûts ne sont pas calculés au mois, mais plutôt à l’heure de prod, tu peux avoir de tout…
ça peut varier du simple au double en fonction du prestataire mais aussi de la prestation.
Mais la aussi le coût d’un téléconseiller chez un prestataire en France, et le coût d’un Tc en interne c’est différent.
Si je suis client je ne paye pas de charges patronales puisque je paye une prestation, un service…
J’ai travaillé un an comme chargée de com et de “bien-être” des salariés dans un call center au Maroc.
1- le salaire de base des TA et autres sup et tout à fait honorable par rapport aux salaires marocains.Le problème vient plutôt des primes qui sont calculés de façon très opaques…
2- le fait d’interdire à des salariés de parler arabe même en salle de pause est une atteinte à leur origine. Un client m’a dit un jour, en blaguant, autant leur dire “nique ta mère!”.
3- Malgré des chefs de plateaux très au point et ayant l’expérience requise, lorsque la société se développe on donne les postes intéressants (responsable de production, pour exemple) à des français que l’on fait venir de France.
4- On interdit l’ascenseur aux TA ?!!!!! VRAI!
5- On l’arrête POUR TOUS pendant le ramadan.
6- Une salariée qui avait sympathisé avec une cliente a été sermonnée gravement car elle l’avait invité à déjeuner ?!!!
7- Un salarié a tout bonnement été viré car il a eu une relation amoureuse hors société avec une cliente.
DE QUOI A - T - ON PEUR ?
…ETC…
Cela dit le métier en lui même est formateur, je suis entièrement d’accord avec toi Mohamed.
Un chouia de respect pour les salariés, des Directeurs de centre ayant de vraies capacités managériales et pourquoi pas même une formation pour eux à la sensibilité marocaine !!!
Je ne parle pas de Web help que je ne connais pas.
@SOY
“2- le fait d’interdire à des salariés de parler arabe même en salle de pause est une atteinte à leur origine. Un client m’a dit un jour, en blaguant, autant leur dire “nique ta mère!”.”
Je suis complètement d’accord avec toi sur ce point, d’ailleurs cette tendance à interdire l’arabe dans certains call tend à disparaître… Mais il est vrai que de nombreux outsourcer interdisent encore l’arabe, c’était le cas chez Webhelp à l’époque ou j’y étais je ne sais pas si c’est tjours d’actualité. Peut être que hotliner/nouveaux souffles peuvent nous confirmer ou nous infirmer cet état de fait.
“3- Malgré des chefs de plateaux très au point et ayant l’expérience requise, lorsque la société se développe on donne les postes intéressants (responsable de production, pour exemple) à des français que l’on fait venir de France.”
La aussi je te rejoins, ceci était justifié à l’époque par le fait que les cadres au Maroc n’étaient pas encore formé. Aujourd’hui les managers marocains n’ont plus rien à prouver dans ce métier, je peux te confirmer également que depuis quelques temps certains marocains accèdent à des postes très intéressant et stratégique pour la société.
“4- On interdit l’ascenseur aux TA ?!!!!! VRAI!”
Je ne le savais pas mais bon on en apprend tous les jours sur les pratiques quasi dictatoriales de certaines boîtes.
“5- On l’arrête POUR TOUS pendant le ramadan.”
Je parle pour ce que j’ai connu à Webhelp par exemple le repas du ftor est offert par la société…
“6- Une salariée qui avait sympathisé avec une cliente a été sermonnée gravement car elle l’avait invité à déjeuner ?!!!”
C’est valable dans tous les call en France comme au Maroc, on ne peut pas reprocher à la société de défendre ses intérêts, en général certains clients sympathisent volontairement avec des TA simplement pour glaner certaines infos sensibles, et une fois qu’ils ont ce qu’ils veulent il balancent et ils s’en foutent de la TA, j’ai pu assister à ce genre de choses..
“7- Un salarié a tout bonnement été viré car il a eu une relation amoureuse hors société avec une cliente.”
La c’est complètement différent, je ne cautionne pas non plus… Mais comme je l’ai dit précédemment de nombreuses informations sensibles peuvent circuler, coût horaire, mode de fonctionnement, résultats, qualité etc…
“Un chouia de respect pour les salariés, des Directeurs de centre ayant de vraies capacités managériales et pourquoi pas même une formation pour eux à la sensibilité marocaine !!!”
C’est ce que je disais dans mon article à termes les call n’auront pas le choix que d’accorder plus de considérations à leurs salariés sinon c’est le climat social qui en prendra un coup.
De toute façon les managers marocains commencent à devenir des pointures sur le sujet et ils commencent à créer leurs propres call ex : MCC, Accolade, Outsourcia, Odiencia, Magshore et j’en passe…
@++
Ca fait longtemps que tu n’es plus apparue sur ton blog à quand le retour de l’enfant prolixe??
Bsr Mohamed, vs allez bien?
J’ai lu ttes vos réponses. Votre façon de penser et de raisonner est vraiment surprenante. J’ai trop trop aimer le discours que vs avez entamé avec Momo. Ben, à vrais dires j’ai bcp entendu parler des conditions contraignantes ds lesquelles exercent les tc leur métier. J’ai même une amie qui avait choisit de fuir ce cauchemar et ainsi de demissionner au lieu de se voir humiliée ou maltraitée par son supérieur. Elle avait décidé de tt laisser tomber après 2ans de travaail avec WEBHELP. Apparemment, le prob qu’elle avait était sa timidité lui informant devant tt le groupe son CP ce qui lui cause d’après lui un manque de mots terrible qui l’empêche par la suite de bien exprimer ses idées. A mon avis, au départ (au recrutement) prq l’avaient-ils choisit pr passer le test informatisé et ensuite être accéptée pr les 3 périodes de formation formation je ne sais quoi, formation métier et formation production? On dirait qu’ils trouvent du plaisir à ridiculiser les autres. En fait, après ce qui s’est passé à cette personne je ne me vois pas à sa place même si je ne nie pas que j’ai tellement envie de tenter ma chance ds ce domaine et joindre moi aussi l’un des plateaux de Webcad sur Rabat. Ms bon….
Ah j’allais oublier! j’ai pas apprécié le discours qu’a lancé Laurent qd il a parlé de le soit disons”…. usine de matelats”. Je lui avance que ils y a plurieures façons de dire la chose afin de bien se comprendre.
Bonjour Suzanne je vais bien et vous?
Je suis d’accord avec vous concernant les recrutements.
Mais avant de vous répondre je vais préciser certaines choses.
Lors de campagnes de recrutement l’usage fait qu’en général 20 à 30% des personnes recrutées ne passent pas la formation pour plusieurs raisons (profil pas adapté, n’arrive pas assimiler toutes les infos, démission, une personne qui peut ne pas aimer la société ou le poste et qui change d’avis)
Ensuite il y a une deuxième étape lors de la mise en prod pour voir si le TC à bien tout assimilé, dans ce cas il est coaché sur le discours le produit et les outils…
La troisième étape est la validation, les sup donnent leur avis et le CP valide ou invalide les TC après leur période d’essai.
Ceci est un résumé bien entendu.
“Elle avait décidé de tt laisser tomber après 2ans de travaail avec WEBHELP. Apparemment, le prob qu’elle avait était sa timidité lui informant devant tt le groupe son CP ce qui lui cause d’après lui un manque de mots terrible qui l’empêche par la suite de bien exprimer ses idées.”
Mon avis est que le secteur des centre d’appels est victime d’une mauvaise image que ce soit en France ou au Maroc, les formations en management y sont très rares, on apprend en général sur le tas… J’ai suivi une seule formation en management et c’était à Webhelp…
Ce que je veux faire comprendre c’est qu’il y a des erreurs de recrutement chez les TC, mais les sup et les CP ne sont pas exemptés eux aussi peuvent faire l’objet d’erreurs de recrutement.
Pour en revenir au cas de votre amie, je trouve inadmissible qu’après 2 ans de travail un manager se rende compte que l’une de ses collaboratrices est timide!! A mon avis si elle était timide c’est qu’elle n’était pas à l’aise sur le projet ou avec le produit pour X raison et là c’est le rôle du manager de mettre à l’aise ses collègues ou de lui proposer un autre projet en adéquation avec son profil…
Il y a aussi une chose qui me désole c’est que la plupart des call quand ils forment leur personnel c’est essentiellement au management dans son ensemble, mais rares sont les “formations sur le licenciement”, en effet il arrive que nous soyons obligé de nous séparer d’un collaborateur mais dans ce cas comment lui annoncer sans le dévaloriser et en étant honnête, comment faire pour que le TC se sente le courage après ça de retenter sa chance dans un autre call, et surtout comment lui dire suffisament tôt pour ne pas arriver à des situations aberrante…
Pour finir, vous ne devriez pas vous bloquer par rapport à ça et vous devriez tenter l’aventure il y a bon nombre de manager avec qui l’ambiance est au top et qui sauront vous motiver n’hésitez pas….
@Bientôt
@ mohamed
mauvaise reponse mon ami si tu me le permet.;)
“”Il faut comparer ce qui est comparable, en gros tu veux savoir je fais combien d’économies sont faites lorsque l’on délocalise, en gros c’est 30% déconomies par rapport au coût de la France.”"
s est une economies sur une fourchette de 50 a 65% pour les prestataire de service.
cordialement
@ mohamed
2 eme question
trouve tu normal que les salaires en centre d’appel n’evolue pas est que les chiffres d’affaires eu sont en constante evolution depuis s est 4 dernier ans,surtout depuis la delocalisation au maroc.
——————-bon a savoir———————————
Avant le lancement des centres d’appel est pour la promotion de l’emplois au Maroc,un accord a été signé pour dimunué les charges patronnales,chose que je ne t apprends pas mon chére ami.
plusieur socité prestigieuse se sont jetté comme des mouches sur de la m.r.e—-, leurs chiffres d affaires on atteint 300% de hausse sur leur chiffres d affaires la meme année.
je trouve legitime de demandé est non quemandé une augmentation general pout tout les tc en centre d appel
d un minimum de 600 a 800 dh, s en parlé d un plan d action sur les mefaits negatif sur notre santé a long terme comme s est le cas en france d’un dizaine de milliers de personnes se qui ne sera pas le cas ici je vous le comfirme ( dossier en cours a se sujet au ministere de la santé est du travail )
——-pensé du jour ————-
Pour finir mon pere que dieux le garde me disait qu’en nous etions en France banlieux de Paris,on a fais venir en france ,
on a pressé comme du citron est on nous fous a la poubelle.
aujourd’hui il vienne ici pour nous pressé comme du citron mais sa qu’il ne save pas s’est que notre pays un plein de surprise.
ma doumta fi lmagurib fa la tastarjib.
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cordialement
a tout les les employés de centre d’appel
Essayez de dénoncer les violations commises à l’encontre de vos droits; revendiquez vos droits.
Faites savoir aux autres que vous savez qu’ils n’ont pas le droit de vous traiter de la sorte.
Référez-vous aux articles du code de travail, il existe une législation dans notre pays, signalez-le.
Parlez-en nous sommes la à vos cotés engagés dans le combat en faveur de vos droits .
Demandez-nous conseil.
Sachez que nous sommes pas prêt de renoncer.
Vous ignorez le soutien dont vous pouvez bénéficier si vous
vous affiliez à un syndicat qui peut vous parrainné.
avez-vous un delegué du personnel ?????.
toute les sociétés sur le teritoire marocain doit en avoir sinon passible d une amande,toute société qui en on pas doivent s’attendre a une visite prochaine d’un inspecteur du travail.
connaissé vous vos droit en terme de licenciment abusive ou demission par contrainte qui est pris par le code du travail comme un licenciment abusif pouvant atteindre des dommages est interet plaffoné a 36 mois de salaire suivant la situation famillial est dommage colateraux.
renseigné vous est ne resté surtout pas là a vous morfondre dans votre coin.le changement viens par nous est pour les generation a venir,soyons fiere de l heritage que l on leurs leguera tel soit-il, au moin on auras eu le merite d’essayé.
rien a perdre est tout a gagné.
te souviens tu mohamed de se message ::
Pour parlez de la constitution je ne vais pas vous apprendre également que les sociétés n’ont pas de patrie et que dès lors que la loi n’arrangera pas la société ils déménageront illico presto et la vous pourrez brandir la constitution et le droit syndical etc…
sache que si tu etait ici au maroc est si je porte pleint contre toi
tu est passible d’une amande de 20 000 dh pour tes dire.
fais attention la prochaine fois est fais tourné ta langue dans la bouche avant de dire quelle que chose.
A Mohamed
Bjr, merci Mohamed pr la réponse. Je v bien merci et j’éspère que vs l’êtes aussi.
G une p’tite question à vs poser. Pr ce qui est du recrutement, je sais que le plus essentiel pr un TC est d’avoir une bonne ellocution française. Ms ne pensiez-vs pas que chaque personne a un niveau de langue différent des autres surtout pr les marocains(g des amis qui ont un bon niveau en français ms qui trouvent parfois des difficultés à assimiler qlq infos et c dû à mon avis aux différences culturelles et de langue)? Et donc, une fois recrutés les TC n’auront automatiquement pas le même niveau et par conséquent pas le même rendement en matière des objectifs à atteindre!! Alors, pr éviter tt cela, comment un TC peut-il savoir exactement si le travail ds un CC serait une bonne décision pr ne pas être ridiculiser par La suite?
En outre, j’ai remarqué qu’il y a qlq personne qui ne maîtrise même pas la langue française comme il le faut et exercent malgré tt ce métier.
Pr ce qui me concerne j’avais, il y a 2ans, été déjà accepté à passer la formation pr le projet ORANGE (réception) chez WEBHELP. Les formateurs étaient supersympas. J’ai même signé le contrat ANAPEC ms, j’ai pas pu continué. J’avais eu qlq empêchements personnelles en + des études à terminer..
Merci encore une fois.
A la prochaine:-)
@Suzanne,
A partir du moment ou vous savez vous exprimer et que vous comprenez aisément la langue, bien sûr que vous pouvez tenter votre chance dans un call center.
N’oubliez pas aussi une chose importante c’est qu’il ne faut pas négliger le type de produit sur lequel vous allez être affecté, il y a des produits très complexes mais qui sont intéressants.
Si en plus vous avez terminé vos études et que vous êtes prêtes à rentrer dans la vie active il faut foncer!
@Bientôt
@comment un TC peut-il savoir exactement si le travail ds un CC serait une bonne décision pr ne pas être ridiculiser par La suite
La seule façon de le savoir est d’essayer
La seule chose qu’on risque, c’est de ne pas être embauché (car sur ce genre de compétences, les procédures d’embauches font facilement le tri).
Les compétences requises pour un travail sont toujours complexes, un ensemble de plusieurs choses, et on peut être plus fort sur certains points que sur d’autres, sans pour autant être parfait en tout.
Et puis d’une façon générale, il ne faut pas que la peur de l’échec vous empêche d’avancer. Les échecs sont aussi des façons d’apprendre des choses, pas des raisons d’être ridicule
Foncez, et bonne chance.
@Mohamed
> ce (blog) n’est pas un parking ou l’on vient brûler des palettes
> et faire griller des merguez …
J’adore
@ mohamed
je ne suis pas juge je ne te le fais pas dire,mais ……
en revanche faire grillé des merguez non S EST PLUTOUT TOI QUI TES GRILLé COMME UN MERGUEZ.
CORDIALEMENT.
J OUBLIé A SI MOHAMED
MERCI POUR LA METAPHORE
MAROCAIN donc arabe est grilleur de mergez.
la preuve l’autre qui ramene sa fraise pour un autre commentaire encore des plus douteux,remonte sur ton cocotié est fais toi oublié sa vaudras mieux pour tout le monde.
@La terreur des plateaux
Merci pour ce commentaire qui permet d’apporter un autre éclairage.
Sinon je permets de replacer ici la réponse que j’ai faite à Marco sur un autre billet :
> il (nouveau souffle) est sure de ses conviction,
> donc j’en deduit qu’il en a bavé s’est dommage
Peut être qu’il en a “bavé”, mais cela ne le disculpe pas d’être respectueux des autres : écouter, ne pas accaparer toute la conversation, ne pas faire de procès d’intention, etc …
> je fais une reserve sur votre commentaire, sur l’usine de
> matelas qui me parrait un petit chouia deplacé surtout pour
> ses revendication.
Je vais essayer de replacer cette citation dans son contexte et d’en expliquer le sens. Je pense ne pas me tromper en disant que la société Webhelp respecte le droit du travail au Maroc : les employé sont déclarés, la CNSS est payée, les normes de sécurité respectées, etc …
Ce n’est malheureusement toujours le cas, l’affaire tragique de “l’usine de matelat” à laquelle je faisait référence est là pour le prouver.
De plus la société webhelp, comme beaucoup de call center propose des salaires correcte (en tout cas supérieur à de nombreuses autres sociétés) ainsi qu’un certain nombre d’avantages, etc … D’une certaine manière ils obligent les autres acteurs du marché a augmenter leurs propres standard en terme de gestion du personnel.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a rien à revendiquer, que tout est rose chez webhelp ou dans les callcenter mais je trouverai équilibré dans une discussion honnête qu’apparaisse dans la discussion qui précède sont tous les point positifs au crédit de webhelp …
Jusqu’à preuve du contraire je reste très positif (et admiratif) sur cette société et ses dirigeants.
@ nouveaux souffle
tu devrais mettre de l’eau dans ton vin,si tu veut arrivé au bout de tes objectifs.
Mais en pratique ton metier,ecoute,analyse et solution.
bon courage a toi.
bonne continuation.
merci laurent.
bon courage
@Mohamed
Je te félicite Mohamed si tu as réussi dans les « calls center ».
J’ai côtoyé les gens qui y travaillaient, je les ai vus à l’œuvre , j’ai vu la détresse de bcp. Il n’était pas rare de voir des filles partir en sanglot parce que les clients contactés , étaient certaines fois odieux. C’était en 1992, quand le crise économique en France était à son paroxysme.
A l’époque les arabes qui y travaillaient étaient beaucoup moins nombreux et beaucoup prenaient un pseudonyme au lieu de leur vrai identité ; aussi les Mohamed se présentaient au nom d’Édouard et Fatima au nom de ce que tu