Commentaires sur : Webhelp : la référence des centres d’appels au Maroc

Par : Marie-Aude Koiransky

Marie-Aude Koiransky — Sat, 24 May 2008 13:21:55 +0000

Bonjour,

il semble que ce post soit largement lu chez Webhelp, et que de nombreuses personnes soient suffisamment clairement identifiables pour se reconnaître… et discuter ici de façon très peu courtoise de leurs problèmes, au lieu de les régler entre eux, de façon adulte, sur leur lieu de travail.

Casawaves a donc collégialement décidé de supprimer ces commentaires, ce qui malheureusement rend la discussion un peu difficile à comprendre, mais :
- d’une manière générale, nous, en tant qu’éditeur d’un blog, n’avons pas à relayer des accusations sur des personnes manifestement clairement identifiables, et surtout quand nous n’avons aucune preuve de leur véracité ;
- pour les personnes qui les portent, je vous rappelle que dénigrer en public sa société, et des personnes, peut vous porter tort, être une cause de blâme voir de licenciement, car vous avez contractuellement des obligations de loyauté vis à vis de votre société.

Donc si vous voulez discuter de pratiques qui vous semblent douteuses, faites le da façon anonymisée, changez des circonstances, des détails… et n’appelez pas tous les petits copains du plateau, pour voir ce qui se dit sur vos supérieurs.

Les commentaires sur ce post sont désormais fermés, le temps que les esprits se calment un peu.

Par : Mohamed

Mohamed — Fri, 23 May 2008 21:52:00 +0000

@Momo

Je pense que c’est l’occasion pour toi d’échanger avec ton CP, d’après son commentaire elle te tend une perche et est ouverte au dialogue et il faut donc que tu exprimes tes frustrations.
J’espère que ce blog t’auras au moins servi à dialoguer avec ton CP

@Terreur des plateaux

Merci pour cet éclairage qui permet de contrebalalancer certains propos…
PS : Je ne cherche pas d’admirateurs sinon j’aurais fait chanteur de pop;)

@Bientôt

Par : Abdel le breton ancien Abdel

Abdel le breton ancien Abdel — Fri, 23 May 2008 15:48:12 +0000

@Laurent
De rien Laurent.
Je ne pensais pas intervenir sur ce poste. Je suivais avec intérêt, cependant, l’intervention des spécialistes.
C’est en effet le sentiment de quelques uns de croire être « misérablement » employés car ils sont marocains ( « “nous bradons les marocains pour travailler dans des call centers ou ils n’apprennet que “bonjour, à votre service m’sieur”” dit un commentaire) que je me suis permis de rapporter cette vielle expérience.
Mon message ne se veut pas empêcheur de revendications, mais comme le disait, Mohamed, il ne faut pas se tromper de combat.

Par : Laurent Bervas

Laurent Bervas — Fri, 23 May 2008 15:08:09 +0000

@Abdel le breton

Merci ton témoignage qui permet de relativiser les conditions de travail au Maroc. Ce que je retiens, C qu’au delà des revendications de certains, il y a beaucoup de courage et d’envie, chez de nombreux jeunes collaborateurs marocains que j’ai rencontré, une fois que la relation de confiance est établie. L’envie de se battre n’est pas génétique, c’est simplement qu’au Maroc il n’y a pas de RMI, d’assurance chômage … on se bat souvent tout simplement pour vivre ou survivre.

Je remarque que la relation de confiance (employeur/employés) est souvent plus difficile avec des collaborateurs ayant travaillé dans d’autres boites locales, ou trop souvent la méfiance est la règle.

Par : Abdel le breton ancien Abdel

Abdel le breton ancien Abdel — Fri, 23 May 2008 14:42:34 +0000

@Mohamed
Je te félicite Mohamed si tu as réussi dans les « calls center ».
J’ai côtoyé les gens qui y travaillaient, je les ai vus à l’œuvre , j’ai vu la détresse de bcp. Il n’était pas rare de voir des filles partir en sanglot parce que les clients contactés , étaient certaines fois odieux. C’était en 1992, quand le crise économique en France était à son paroxysme.
A l’époque les arabes qui y travaillaient étaient beaucoup moins nombreux et beaucoup prenaient un pseudonyme au lieu de leur vrai identité ; aussi les Mohamed se présentaient au nom d’Édouard et Fatima au nom de ce que tu veux sauf fatima.
beaucoup de ces télé acteurs avaient au bas mot un bac +2 , mais le nombre de bac + 5 était tout aussi important. Pour beaucoup, ce travail était alimentaire : il fallait payer son loyer et sa vie au quotidien . On n’est plus chez Papa et Maman . Mais beaucoup y sont restés pour y faire carrière.
Je percevais d’autant mieux la difficulté des gens de devoir supporter ce travail imposé par la force des choses que j’étais extérieur à leur monde. J’étais ingénieur Réseaux et Ma boite de l’époque était spécialisée dans les cellules de phoning clé en Main. Notre Premier client était en l’occurrence, dans cette année 1992, une banque qui s’est lancé dans l’ouverture des comptes rémunérés. Aussi avait-elle besoin de démarcher des gens pas « racaille » ( ce terme je l’ai entendu utilisé par le directeur , personnage hautement important dans cette banque , de l’opération comptes rémunérés. A sa décharge , il ne m’a pas vu . Je traînais dans la salle pour tester le système pendant qu’il n’y avait personne et lui pensait être tout, également, seul pour discuter avec son fournisseur de fichiers clients ), et donc pensait-on avoir besoin de gens bien comme il faut, payés des cacahuètes , mais bien comme il faut quand même : et on les trouvait, en France !
La particularité de l’employeur avait donné une dimension plus grande au stress. Les télé acteurs étaient épié(e)s, surveillés téléphoniquement, brimés par leur hiérarchie d’une part, et envoyés « bouler » par les clients démarchés d’autre part.
J’ai vu des conditions de travail difficiles moralement pour ceux qui y étaient, le turn over était d’ailleurs très important, il n’était pas rare de voir des gens passer moins d’un mois et partir.
On exigeait de la qualité, on exigeait de l’écoute , on exigeait de la performance même quand les systèmes informatiques n’étaient pas stables ( à l’époque, la stabilité du réseau n’était pas chose acquise, les PABX tombaient en panne, tout comme les serveur de données et de texte – car il fallait lire le texte à débiter au client, ce qui rend encore la tâche plus difficile : il fallait que le lecture passe pour du spontané !-).
C’était loft story avant l’heure, Endemol aurait pu s’inspirer des call center pour imaginer son concept, la vie ensemble 24/24h en moins.
Les coups bas étaient monnaie courante. Le chômage en France tout le monde en était atteint , notamment les jeunes diplômés, et donc chacun se devait de faire de la lèche aux manager qui eux mêmes font de même à leur supérieur et ainsi de suite, tout en sauvant les apparences : rester amis avec tous pour passer pour un relationnel.
Le pire , pour ceux qui y travaillaient, c’est de voir un de leur collègue, pas forcément brillant !, passer du jour au lendemain, manager ( je ne me souviens pas de l’intitulé exact du poste).
Néanmoins, au delà de la difficulté réelle, notamment moralement pour des gens qui se voyaient occuper des postes à la hauteur de leurs études, l’expérience était fascinante, elle a permis à bcp de voir s’ils étaient capables de se remettre en cause, de se re transformer, de se renouveler, de s’adapter à une situation imprévue et difficilement supportable et moralement et financièrement. Il fallait apprendre à gérer l’exigence des sociétés comme XXX ( cette société tout le monde préférait ne pas être son interlocuteur pour gérer les « me *** », elle est d’une exigence limite supportable et pas avec des gentils mots – mais cette fois ce ne sont pas les télé acteurs qui prennent en premier, c’est le gros directeur qui peut facilement sauter car il n’a pas su satisfaire et garder un client aussi important) .
On a monté d’autres centres d’appels, à Créteil, Lyon et Aix En Provence .
Les expériences étaient à peu de choses près les mêmes , même s’elles étaient encore plus difficiles pour ceux qui sont à AIX EN PROVENCE : plus diplômé(e)s, dont bcp parlant plusieurs langues , mais moins bien payés et moins bien « considérés » car à AIX les candidats sont nombreux et les offres le sont moins.
J’apporte ce témoignage pour dire à nos amis du Maroc que ce qu’ils croient vivre n’est pas spécifique au Maroc, que l’exigence était (l’est encore ?) aussi importante en France, avec une difficulté en plus pour les français d’origine maghrébines car bcp( du moins dans les années 90) étaient obligés de prendre un pseudo européen et évidemment parler Français sans accent ou presque , et évidemment payés des cacahuètes.
Ceux, en revanche, qui sortent des call center avec succès gagneront l’expérience de pouvoir affronter une situation et la gagner sans baisser les bras. C’est la meilleur école qui soit : elle permet de se mesurer à soi .

Par : marco

marco — Fri, 23 May 2008 13:36:56 +0000

merci laurent.
bon courage

Par : marco

marco — Fri, 23 May 2008 13:36:07 +0000

@ nouveaux souffle
tu devrais mettre de l’eau dans ton vin,si tu veut arrivé au bout de tes objectifs.
Mais en pratique ton metier,ecoute,analyse et solution.
bon courage a toi.
bonne continuation.

Par : Laurent Bervas

Laurent Bervas — Fri, 23 May 2008 07:44:06 +0000

@La terreur des plateaux
Merci pour ce commentaire qui permet d’apporter un autre éclairage.

Sinon je permets de replacer ici la réponse que j’ai faite à Marco sur un autre billet :

> il (nouveau souffle) est sure de ses conviction,
> donc j’en deduit qu’il en a bavé s’est dommage

Peut être qu’il en a “bavé”, mais cela ne le disculpe pas d’être respectueux des autres : écouter, ne pas accaparer toute la conversation, ne pas faire de procès d’intention, etc …

> je fais une reserve sur votre commentaire, sur l’usine de
> matelas qui me parrait un petit chouia deplacé surtout pour
> ses revendication.

Je vais essayer de replacer cette citation dans son contexte et d’en expliquer le sens. Je pense ne pas me tromper en disant que la société Webhelp respecte le droit du travail au Maroc : les employé sont déclarés, la CNSS est payée, les normes de sécurité respectées, etc …

Ce n’est malheureusement toujours le cas, l’affaire tragique de “l’usine de matelat” à laquelle je faisait référence est là pour le prouver.

De plus la société webhelp, comme beaucoup de call center propose des salaires correcte (en tout cas supérieur à de nombreuses autres sociétés) ainsi qu’un certain nombre d’avantages, etc … D’une certaine manière ils obligent les autres acteurs du marché a augmenter leurs propres standard en terme de gestion du personnel.

Cela ne veut pas dire qu’il n’y a rien à revendiquer, que tout est rose chez webhelp ou dans les callcenter mais je trouverai équilibré dans une discussion honnête qu’apparaisse dans la discussion qui précède sont tous les point positifs au crédit de webhelp …

Jusqu’à preuve du contraire je reste très positif (et admiratif) sur cette société et ses dirigeants.

Par : nouveaux-souffle

nouveaux-souffle — Thu, 22 May 2008 18:52:45 +0000

J OUBLIé A SI MOHAMED
MERCI POUR LA METAPHORE
MAROCAIN donc arabe est grilleur de mergez.
la preuve l’autre qui ramene sa fraise pour un autre commentaire encore des plus douteux,remonte sur ton cocotié est fais toi oublié sa vaudras mieux pour tout le monde.

Par : nouveaux-souffle

nouveaux-souffle — Thu, 22 May 2008 18:30:29 +0000

@ mohamed
je ne suis pas juge je ne te le fais pas dire,mais ……
en revanche faire grillé des merguez non S EST PLUTOUT TOI QUI TES GRILLé COMME UN MERGUEZ.
CORDIALEMENT.