Petit call center au Maroc
Chez Casavisa, nous avons des demandes récurrentes de la part de clients clients désireux de monter un petit call center au Maroc (entre 2 et 4 positions).
Les question qui me sont posées sont les suivantes :
- quels matériels et quels prestataires me conseillez vous ?
- combien cela coûte ?
Si des lecteurs ont déjà mis en place ce type de configuration ou sont de la partie cela m’intéresse d’en savoir un peu plus … merci par avance 
Installé à Casablanca depuis 2005, je suis le créateur de Casavisa une agence immobilière ainsi que de Linutop une société qui développe et commercialise des petits ordinateurs sous linux. Mon prochain projet est le développement commercial de Casawaves.
Tous les articles écrits par Laurent Bervas.
Pour la mise en place d’un centre d’appels il faut prendre en compte plusieurs choses :
- l’activité (appels entrant ou sortants)
- les objectifs (commerciaux, services)
- le nombre d’appels à émettre ou recevoir en moyenne/jour ou par mois
- est ce que l’activité envisage de monter en charge à moyen ou long terme.
Il y a d’autres éléments également à prendre en compte notamment le budget disponible et l’objectif de rentabilité, les RH etc…
J’oubliais pour les coûts c’est dépendant des éléments que j’ai cité plus haut donc c’est à étudier au cas par cas… Mon conseil avant de venir monter son propre call serait d’abord de faire appel a un prestataire pour pouvoir étudier/adapter son modèle off shore mais également pour repérer les erreurs à ne pas commettre.
J’ai du mal à imaginer un petit call center . Il est vrai que ceux que j’ai monté ( l’aspect technique ) appartiennent à des gros : Barclays Banque ( clé en main par ARES . Laurent doit connaître) et Sysmark system ( SG2 – disparu aujourd’hui- , SSII filiale de Société Générale) pour des clients France Télécom, M6 boutique , la poste, Société Général .
Le coût était tellement énorme ( rien que les ingénieurs dédiés : 6 en tout , avec des astraintes – 380 francs l’heure en cas d’intervention et le double le week-end ou jour fériés ou après miniuit. et l’astreinte sans intervention : 3000 francs/mois.) c’était un gouffre, que j’ai pensé que monter un petit call center relève de l’impossible même en offshor.
Pour rentabiliser tout ça , il faut des clients solides avec de la surface financière. Mais ces clients ne font confiance qu’à des gros eux même avec une finance solide qui peuvent garantir d’assurer la disponibilité du service 24/24 et 365/365 .
Faire une propale , c’est difficile d’en proposer une comme ça sur un blog.
Evidemment je ne parle pas des téléacteurs, commerciaux etc … c’est une autre paire de manche !
@Mohamed
Merci pour ces information.
@Abdel
Je connais pas mal de PME qui ont monté ce type de solution : l’aventage d’avoir son propre call center. Cela offre un meilleur controle sur l’activité par rapport à une externalisation (et de faire des économies).
Techniquement ce n’est pas très compliqué semble t’il :
les matériels et les logiciels sont relativement standards.
Les sociétés auquel je pense font essentiellement de l’appel sortant : c’est principalement de la prospection ou du suivi commercial.
@Laurent
“Techniquement ce n’est pas très compliqué semble t’il :
les matériels et les logiciels sont relativement standards.”
Pour des PME, peut-être ! Mais bon ce dont je te parle, c’est des serveurs SUN couplés avec de HP sous UNIX, des systemes de gestion de Base de Données : Oracle, Ingres- pt-être disparu maintenant- , Sybase ou Informix – également disparu , je crois- : qui ne sont pas données auxquels il faut rajouter les contrats supports qui coûtent excessivement chers. Idem pour l’OS et les serveurs : contrat support également cher .
Des clusters et des rack redondants pour assurer la haute dispo …
Gestion des appels : un PABX et les softs de gestion de l’activité proprement parlée.
ET pour faire fonctionner tout cela , il faut des ingénieurs qui coûtent très chers .
Pour les PME, il existe peut-être des systèmes adhoc pour réduire les coûts , mais là j’avoues mon inexpérience !
En effet le montage de call peut coûter très cher, mais je pense que les sociétés dont parle Laurent sont des sociétés qui veulent externaliser leur propre service commerciaux…
Il est clair que si l’on souhaite en monter un pour faire de la prestation de services la c’est différent le seuil de rentabilité tourne plus autour de 3O positions. Pour ce qui est de l’aspect les sociétés dont parle Abdel sont des sociétés qui ont besoin de sécuriser des données et ceci peut coûter effectivement très cher..en ressources humaines mais également en outils informatiques.
Pour de l’appel sortant vous avez des prestaires tels que Vocalcom qui fonctionnent en mode asp et qui peuvent fournir des prestations adaptées ainsi qu’un support technique de qualité j’ai pu travailler avec eux et leur réactivité et leur professionalisme sont impressionnantes ils ont même été plus rapide que nos ingénieurs en interne.
- combien cela coûte ?
Comme personne n’a jusque la avancé de chiffres,
Moi, je propose: 42.
> Moi, je propose: 42
42 dirhams ou euros ?
Par seconde, mois ou année ?
>-combien cela coûte ?
Il faut savoir de quels coûts on parle??
Du coût horaire?
Le coût d’une prestation?
Le coût des ingénieurs?
Le coût des encadrants?
Le coût d’un démarrage?
On ne paut pas répondre à cette question sans avoir certaines données…
et le lien philo du soir… ça faisait longtemps…
http://www.philomag.com/article,exemple,arthur-schopenhauer-et-les-porcs-epics,471.php
bonjour
je prepare un diagnostic externe des centres d’appel j’ai trouvé des difficulté dans la collecte des informations
j’ai besoin de savoir est ce qu’il a des entreprises qui offert des centre d’appel clé en main, quels sont leur noms
et les tarifs des opérateurs
merci voici mon adresse email sinova263@hotmail.com
Mon Laurent quand tu veux paler Call fait signe à des pro. Cela m évitera d avoir relire le ramassit de connerie que j ai pu lire sur ce sujet sur ce blog!
Je viens juste de prendre le temps de visiter ton site et ton blog! (trés sympa!)
A Plus