Les call center au Maroc se sont fortement développé ces dernière années. Comme toutes les sociétés nouvelles ils ont été confrontés au manque de personnes formées. La méthode qu’ils ont mis en place est intéressante, voici comment ils ont procédés :

1) Mise en place de logiciels et de process structurant l’activité.
2) Recrutement de jeunes possédant un bon niveau de français et un bon (potentiel de) « savoir être ».
3) Développement d’une culture d’entreprise pour fidéliser les collaborateurs.
4) Développement d’un encadrement intermédiaire local à travers la promotion interne.

C’est ce modèle là que nous avons mis en pratique sur CasaVisa tout du moins jusqu’au point 2.

Le développement des outils et des process (1) a été réalisé pendant deux ans et demi. Nous partions de zéro, cela a donc pris du temps. Depuis pratiquement un an nous avons stabilisé une équipe de 6 jeunes marocains encadrés par un manager étranger (en l’occurrence Jean-Pierre Juan). Nous avions jusqu’à présent préféré ne pas trop responsabiliser avant d’être certain d’avoir les bonnes personnes et les bon process.

Alors que CasaVisa doit évoluer le choix a été fait de responsabiliser les 3 éléments qui ont montrés le plus de potentiel et qui ont naturellement émergés (2). Le challenge pour le mois prochain est de maintenir l’activité immobilière et de développer une nouvelle activité sans recrutement supplémentaire (3). Si l’on reprend la méthode des Call Centers en nous venons de passer à l’étape 3 et 4 (en accéléré ).

Mon intuition est que cela va marcher, en tout cas l’expérience est intéressante à mener. Je vous ferai un retour très prochainement car nous attendons des résultats dès le mois prochain.
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(1) J’ai développé moi-même les outils et la partie process a été réalisée par une consultante en organisation confirmée.
(2) Voir le tableau décrivant la nouvelle organisation.
(3) Sans rentrer dans les détails, nous avons même du nous séparer du plus ancien collaborateur qui s’est révélé être un élément perturbateur : il sapait par son comportement tous les efforts que nous faisions.