Le dernier billet consacré à l’ouverture d’une école de Langue à Goulmima avait pour objet d’identifier une activité économique permettant de financer le fonctionnement du cybercafé et de l’école de langue.

J’ai demandé à Mohamed Chouhad (*) son avis sur le sujet. Voici le document qu’il m’a adressé.

CALL CENTER A GOULMIMA

I) LES PRESTATIONS POSSIBLES

Moyennant la présence d’une infrastructure technique adéquate (ligne internet, bureaux, matériel informatique) et de personnel parlant un français correct, voici les différentes prestations que pourrait traiter le « call center de Goulmima » :

Back Office :
- Traitement de mails
- Chat
- Traitement de courriers
- Numérisation courriers

A noter que pour le traitement de courrier il faudra faire attention à certaines contraintes : coûts postaux et délais d’acheminement du courrier notamment. Il faudra également chiffrer le coût d’acquisition/location des outils GED (Gestion Electronique des Documents), car ce type de traitement nécessite une productivité optimale, ce sont les délais des réponses aux clients qui sont en jeux. Il faut donc être en mesure de garantir un délai de traitement à des prix attractifs.

Appels sortants (Outbound) :
- Télémarketing (activité difficile et peu rentable si commerciaux non performants)
- Qualification de fichiers
- Sondage
- Enquête de satisfaction
- Création de trafic

En général les activités de qualification de fichiers et d’enquête de satisfaction plus couramment appelées « postiche », sont des campagnes risquées dans le sens où il y a beaucoup « d’escrocs » qui fournissent des campagnes sans régler la note.. Mon conseil : activités à éviter pour un lancement sauf si un gros prestataire confie l’activité.

Appels entrants (Inbound) :
- Service clients de Niveau 1
- Télé-secrétariat pour petite PME ou professions libérales (ex : dentiste, médecin, avocats, architectes etc…)
- Servir de centre d’appels de débordement en cas de pics d’appels chez le donneur d’ordres

Le télé-secrétariat est une belle alternative pour ces PME qui n’ont pas les moyens de recruter une secrétaire.

En effet pour une moyenne de 80€/mois HT il est possible de leur offrir ce type de prestation, qu’ils pourront inclure dans leurs charges. A noter que pour rentabiliser ce type d’activité il faudra avoir entre 30 et 40 clients mini pour 3 où 4 agents. Du coup, il est possible de prospecter le marché local.

2) INTERET DE CONFIER SA PRESTATION AU CALL-CENTER DE GOULMIMA

- Permettre aux grosses structures de travailler avec des PME tout en étant rentable
- Bénéficier de plus de flexibilité en cas de montée en charge, grève, ou pics d’appels
- Faible turn-over
- Equipes motivées et dynamiques
- Faible coût de structure
- Taux d’encadrement élevé, car équipes à taille humaine
- Inscription dans une action solidaire et participative
- Bénéficier de retombées positives en termes d’image de marque
- Alternative à la saturation des bassins d’emplois des grandes villes
- Bénéficier de tarifs compétitifs pour une même qualité de service

Pour que cette activité soit rentable on estime en général le coût embarqué d’un agent entre 5 et 7€ de l’heure. Il faudra au minimum facturer la prestation à 12€ de l’heure. L’idéal est d’obtenir un client qui paie à l’heure (mais ça devient très rare), ceci peut se négocier pour une période provisoire.

Le modèle de facturation à l’acte est celui qui est le plus utilisé.
C’est à dire que les clients paient l’appel traité au même prix, qu’il dure 1mn ou 3h, il faut par conséquent être rigoureux sur les temps de traitement etc.. Idem pour les courriers mails etc…

Vos avis, commentaires, objections sont les bienvenu. Affaire à suivre …

Articles de Mohamed Chouhad :
- Webhelp : la référence des centres d’appels au Maroc
- Délocaliser au Maroc : l’aspect culturel !

Articles concernant l’école de langue :
- Ecole de langue à Goulmima (3)

- Ecole de langue à Goulmima (2)
- Ecole de langue à Goulmima