Filiale à 100% du Groupe Royal Air Maroc, Atlas On line est spécialisée dans l’activité des centres d’appels (Call Center). Depuis sa création en 2004, la société n’a de cesse de se perfectionner afin d’offrir un service du niveau des call center internationaux les sophistiqués. Rencontre avec son directeur général, Karim Ibrahimi.

Quels sont les domaines d’activité d’Atlas On Line ?
Atlas On Line traite plus précisément des services d’information comme les renseignements aux clients de l’ensemble du groupe Royal Air Maroc (Royal Air Maroc, Safar flyer, Atlas Blue) tout en assurant une fonction commerciale (vente à distance, réservation et émission d’Etickets. Son autre mission consiste à assister le client à travers le service après-vente, le traitement des réclamations commerciales, les incidents bagages, le service d’urgence ainsi que le traitement du service fret. Un web services traite quant à lui de la gestion des emails entrants et sortants.

D’où proviennent les appels d’Atlas On Line ?
Atlas On Line bénéficie d’un réseau télécoms étoffé avec une présence dans plus de 10 pays, positionnés en Europe, Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada) ainsi qu’en Afrique. Notre marché principal reste le Maroc avec une moyenne de 60.000 appels par mois, suivi de la France qui représente 50% de ce marché, des Etats-Unis puis de l’Angleterre. Quotidiennement, nous recevons entre 4.500 et 7.000 appels.

Quelles sont les compétences de vos agents ?
Notre équipe de télé opérateurs est composée d’environ 120 à 150 agents -le chiffre varie selon la saisonnalité- qualifiés et multilingues (Arabe dialectal, Français, Anglais, Espagnol, Allemand et Italien). Cette équipe est opérationnelle 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Ils sont performants en vente -l’acte d’achat- ce qui correspond à la relation commerciale, la télévente et la prise de commandes, les réservations en ligne. L’après vente, la fidélisation, fait aussi partie de leur champ d’action. Soucieuse de la qualité et de la productivité, Atlas On Line leur assure une formation initiale et continue.

Quelles sont les dernières innovations de la société en terme de service et de technologie ?
Nous avons récemment créé une cellule de litiges bagages pour le traitement des incidents et réclamations bagages au niveau du Maroc. Par ailleurs, nous venons de déployer un service téléphone, SMS et emailing informant d’éventuels changements d’horaires. Nous allons également ouvrir très prochainement d’autres marchés en Afrique, Maghreb et Moyen Orient.

Sur le marché des centres d’appel comment se situe Atlas On Line ?
Atlas On Line (AOL) a remporté le trophée SICCAM 2008 (Salon international des centres de contact et d’appels au Maroc), dans la catégorie Centres d’appels 100% marocains les plus performants. Sur le plan international, Atlas On Line est digne du centre d’appel des compagnies internationales les plus renommées. La société est toujours en quête d’une technologie de pointe pour une productivité et une qualité de service optimum.